[Boekverslag] Er zit (wel) omzet in aardig zijn – auteurs Van Gennip en Akkerman #boek #review
Auteur Wim van Gennip bekleedde verschillende management- en directiefuncties bij Vendex, Superunie en Sligro. Als zelfstandig ondernemer geeft hij adviezen om effectiever te werken en vooral meer klantfocus te krijgen. Van Gennip geeft daarnaast lezingen en workshops. Van Gennip kennen wij van het markante boek ‘Hé Droeftoeter!’.

WIM VAN GENNIP: Adviseur, werkt altijd vanuit de klant gezien. Doe je het dan goed genoeg of zijn er verbeterpunten? Put uit zijn ervaringen als manager en directeur bij Sligro, Bakkersland, Superunie, Vendex en natuurlijk zijn eigen adviesbureau Project 01. Schreef al diverse managementboeken.

OLIVIER AKKERMAN: Een commerciële dienstverlener in hart en nieren, die in staat is mensen in beweging te krijgen. Werkte ruim 25 jaar in management- en directiefuncties o.a. voor Holland Casino, Sligro Food Group, en HANOS. Sinds 2013 zelfstandig ondernemer, eigenaar van IOWT.

Weet jij eigenlijk wel waarom klanten juist bij jou kopen? Hopelijk omdat ze het prettig bij je hebben en je product geweldig vinden. Dat je hun voorkeur hebt boven alle andere alternatieven. Dat ze aardig loyaal aan jou zijn. Toch zien we best veel onaardig aanbod en dat zou niet mogen, als je succesvoller wilt zijn, als je wilt overleven. In de harde wereld van KPI’s, targets en procedures is aardig zijn ook gewoon een harde eis. Want zeker is dat onaardige mensen géén vrienden hebben en onaardige bedrijven géén klanten!

Aardig zijn als tool

Het boek staat vol tegeltjes, zo is ‘aardig zijn is kennelijke geen handige werktool‘ een uitdrukking die veelvuldig in het boek beantwoord lijkt te worden. Waar het duurzaam ondernemen het milieu spaart, zou bij ‘aardig zijn’ de consument gespaard moeten worden. Loyaliteit creëren door gewoon aardig de klant te woord te staan en vooral de relatie centraal te stellen anders dan ‘bot’ de winst en omzet. Het tonen van aardige gebaren geeft – volgens het boek – de organisatie een karakter en daarmee welkom gun-effect. De individuele relatie met de klant moet boven de afstandelijke regels staan:

Wij stellen dat er veel te veel regels zijn, systemen die de boventoon voeren, om nog aardig te kunnen zijn. Hierdoor komen klanten onterecht op de tweede plaats. Benoem die regels daarom tot vijand en zorg dat je ze kwijt raakt. Voordat jij je klanten kwijt raakt.

 

 

Model Succesvol zijn

Het boek kent diverse zeer heldere modellen. Zo leggen de ervaren consultants uit dat een aardig inlevingsvermogen je beter in staat stelt om naar de klant te luisteren:

  • Aardig zijn:
    • Je inleven in de wensen en behoeften van anderen en daar – passend binnen je eigen waardepatroon – je aanbod en je gedrag op afstemmen, opdat het beste resultaat, voor nu en in de toekomst, bereikt wordt.
    • Loyaliteit:
  • Langdurige verbintenis, passend bij jouw waarden en normen, eerlijk en oprecht, met vol vertrouwen in elkaar.
    • Omzet:
  • Alles wat een klant bij jou koopt. Gezien over een langere periode en voorzien van marge, dus duurzaam en renderend.

 

Producten verkopen of diensten aanbieden, we zijn er de hele dag druk mee. Daarbij valt op dat alles zoveel lijkt op elkaar; er is zelden iets echt onderscheidend. Hierdoor ontstaat o.a. prijsdruk, omdat de lage(re) prijs nog het enige argument lijkt; je moet je markt kopen. Dat kost marge en dat is jammer. Daarbij is je aanbod minder aardig van (minder onderscheidend) en dat kost klanten. De zoektocht naar de echte verschillen begint door achter je bureau vandaan te komen en de klant op te zoeken in ‘het wild’. Ga op safari. Observeer hem, praat met en luister naar hem, ervaar zelf wat de klant allemaal meemaakt als hij jouw product koopt. Of dat van de concurrent! En tenslotte, vertaal die ervaringen naar een gewenst, onderscheidend – en dus aardig – aanbod. Wat door aardige medewerkers in een prettige omgeving wordt aangeboden. Alleen op deze manier is je omzet èn duurzaam èn renderend.

Een aardige attitude lijkt voor goede klantrelaties te zorgen en daarmee meer omzet door meer klantloyaliteit.

 

Tot slot

Het boek leest goed en leest aardig weg. Diep in het boek verborgen komen wij herkenbare componenten van de moderne marketing tegen. Componenten, zoals de veranderende klantreis, de kritische consument, de soms ongrijpbare consument en het complexe multichannel gedrag. Met het weggooien van die aloude P’s lijkt het boek afstand te willen nemen van die oude mix en het systeemdenken doen laten vergeten in een organisatie. Talent, mentaliteit en ego moeten plaatsmaken voor een hernieuwd inzicht. Diep van binnen zegt het boek heel helder dat de disruptie vooral een menselijke aangelegenheid is. 

De enige kritische noot aangaande dit boek is dat het teveel over frustraties op de werkvloer gaat (‘tegenwerken in de plaats van meewerken’) en soms het lijkt dat met ‘aardig doen’ letterlijk alle deuren open gaan. Kijkend naar de Nederlandse bedrijfscultuur dan is in de praktijk de resultaatgerichtheid niet altijd te combineren met altijd aardig zijn. Niet elke maatregel is aardig of kun je aardig brengen om helder te zijn. 

De centrale boodschap lijkt duidelijk: de nieuwe marketeer, de nieuwe manager en nieuwe bedienaar van consument zal moeten focussen op loyaliteit, de aardige relatie met de klant en meer out of the box gaan denken dan te blijven hangen en vastgeroeste systemen en verouderde (marketing)modellen. De ‘aardige organisatie’ heeft daadwerkelijk oog voor de klant, focust op binding en werkt vanuit een kloppend hart.

 

Het boek bestellen kan hier! 

#ID

Patrick Petersen

Patrick Petersen is ervaren b2b en b2c onlinemarketeer, veelgevraagd spreker-docent (postHBO en postDOC), bestseller auteur met onder andere het Handboek Online Marketing en Handboek Mobile Marketing (genomineerd managementboek van het jaar) en oprichter van AtMost, SocialMedia.nl, Educator en AtMost.TV. Online marketing, mobile, contentmarketing en social media is zijn passie met daarbij het realisme: noem jezelf na wat bloggen en twitteren geen Social Media expert.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Show Buttons
Hide Buttons