[Column] ‘Mens tot mens’ #human2human

20140127 mens tot mens 1

“Binnen de marketing wordt er veel gesproken over business to business (B2B) en business to consumer (B2C). B2B en B2C zijn veel gebruikte termen. In vele zaken worden we op de verschillen gewezen en wordt ons verteld dat de verschillen groot zijn. Maar ik geloof zelf dat dit verschil steeds kleiner aan het worden is. We hebben in allebei de omgevingen te maken met mensen volgens mij. Het begrip mens tot mens doet zijn intrede..

Zakelijk
Binnen B2B wordt er altijd sterk gehamerd op de relatie die een bedrijf met zijn klant moet hebben. Verkopen doe je niet zomaar, daarvoor is een relatie met een klant nodig, wordt er dan gezegd. Maar wacht eens even, lees ik daar niet het woord relatie. Een relatie is volgens wikipedia: Een relatie (ook wel verhouding of betrekking) is een verband tussen meestal twee (soms meerdere) personen, concepten, verschijnselen of dingen.
Daar komt toch ook het woord personen in voor?

Maar wordt er dan altijd gezegd dat het verkoopproces veel langer is bij B2B dan bij B2C. Ik blijf dan altijd zeggen, in sommige gevallen ja en in andere situaties zie ik niet zo veel verschil. Het koopproces van het reepje bij de kassa is erg kort, maar van een auto is het voor de consument net zo goed lang (veelal). Even naar een dealer een handtekening zetten, dat komt toch maar erg weinig voor.

Dan wordt wel aangegeven dat binnen B2B men veel langer en anders op het internet aan het zoeken is. De website van een B2B zou veel meer probleemgericht zijn en het herkennen daarvan, terwijl die van een B2C business veel meer oplossingsgericht moet zijn. Ik weet het niet maar volgens mij moeten ze beide toch oplossingsgericht zijn?
Ook aftersales wordt bij B2B veel meer onderstreept. Door het complexere proces om het te kopen zou er meer aandacht besteed worden aan aftersales. Het bezoeken van klanten is hierbij een bekend gegeven. Voor wie in B2B gewerkt heeft, weet dat aftersales erg belangrijk is. Het helpen van een klant met zijn aankoop is van groot belang, het maakt de koper meer tevreden wordt er aangegeven.

Maar is het bij B2C ook nou juist niet belangrijker aan het worden? Kijken we naar de customer journey dan houdt deze niet op bij de aankoop maar zal er daarna ook nog aandacht aan besteed moeten worden. Naar mijn idee een proces waar nog te weinig over nagedacht wordt en nog veel te behalen is.

Mens tot mens
Volgens mij zijn de verschillen niet zo groot meer als dat we zeggen. Zelf heb ik binnen B2B wel eens mogen ervaren dat het zeer zeker menselijk is. Ik kreeg de order niet omdat het intermenselijk aspect tussen mij en de prospect dat in de weg stond. Na vele gesprekken kwam er eigenlijk niets uit. Op het persoonlijk vlak lagen er gewoon blokkades. Mijn collega ging er heen en was in no time terug met de order. Zo simpel kan het zijn.

Voor mij staat eigenlijk als een paal boven water dat elk koopproces een mens tot mens situatie is. Als je als consument bij een winkel binnenloopt en de verkoper of verkoopster staat je niet aan, dan wordt het proces al veel moeilijker. Een slechte kassière in een winkel kan al de druppel zijn die de emmer doet overlopen om toch eens naar die andere winkel te gaan.

20140127 mens tot mens 2

Maar ook binnen B2B is dit erg belangrijk. Binnen het proces zit ook een grote gunfactor. Als ik mij als verkoper goed in de persoon heb verdiept dan kan ik er meer uithalen. Het proces waarvoor een oplossing wordt geboden moet sowieso duidelijk dusdanig gepositioneerd worden, dat de persoon wordt geraakt om het aan te schaffen. Ook daar speelt de menselijke factor een erg grote rol.

SOCIALE Media
Daarom geloof ik ook zo in de kracht van de sociale media. We kunnen in alle aspecten een persoonlijke band met mensen aan gaan. Dit is voor mij een van de belangrijkste krachten van en achter de sociale media. Ik kan inzicht krijgen in de koopmotieven van de mensen. Zeker wanneer ik op de juiste manier ga monitoren kan dit naar voren komen.

Nu hoor ik sommigen al denken. Binnen B2B wordt er toch niet zoveel op de sociale media kanalen gezet zodat er duidelijkheid wordt verkregen over het inkoopproces. Toch zal je er versteld van kunnen staan wat ze allemaal aangeven en wat voor extra zinvolle informatie daar uit te halen valt zodat de gunfactor alleen nog maar groter wordt.

Maar ook bijvoorbeeld als retailer kan je naar een potentiële klant al veel doen. Je kan soms gewoon lezen wanneer ze met een proces van aankoop bezig zijn en/of bezig gaan. De kans om op een persoonlijke manier binnen te stappen en er zo achter te komen wat ze werkelijk zoeken. Een magneet is het dus wel. Ik praat dus veel liever over van mens tot mens i.p.v. B2B of B2C. Zijn er dan helemaal geen verschillen? Oh, die zijn er wel maar kleiner dan we wel eens denken. Ik hoor graag van jullie als er binnen een verkoopproces geen mens tot mens situatie geweest is. Ik ben benieuwd.”

 

 

#ID

Ernst Jan Bos (@ErnstJanBos)

Ernst Jan Bos is er een ervaren marketeer met zijn roots in de agrarische sector. Volop bezig bedrijven van Social Media naar Social Business te zetten in meerdere sectoren.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Show Buttons
Hide Buttons