[Event] Social Service Congres: ‘gewoon goede service’ is ‘gewoon niet genoeg’ #SSC17

Het Social Service Congres editie 2017 wist niet voor niets volle zalen te trekken; het programma bood inspirerende sessies, trends en visies voor de toekomst en de meer basic kijkjes in de keuken.

Adidas: Customer Service as the moment of truth

Het team van Adidas moest nog een flinke inhaalslag op het gebied van Customer Service maken. Marlous Heiser vertelt hoe het merk in de afgelopen 18 maanden met behulp van chatbots en social media flinke stappen wist te zetten richting het gestelde doel: ‘Customer Service as the moment of truth’.

Brand ambassadors zijn leuk, maar onbeantwoorde vragen doen afbreuk aan het merk.

En dat is misschien wel de belangrijkste take away van de keynote; social service moet merk-waardig zijn en bijdragen aan de merkbeleving en klanttevredenheid. En dat betekent concreet:

  • weten wie de klant is;
  • inzicht in de customer journey,
  • en de Frequently Asked Questions.

Allerhande: van magazine tot recepten-chatbot

Het is een begrip in de wereld van ‘boodschappen doen’ en content marketing: de Allerhande. Het vullen van de content-gap en een omni-channel strategie staan centraal in de strategie, want 65-70% van de lezers is op zoek naar inspiratie voor het eten. Daarom heeft de Allerhande nu ook een chatbot, die Facebook-gebruikers kan helpen met het beantwoorden van de eeuwige vraag ‘wat eten we vandaag?’. Eerlijk is eerlijk; ik had meer van deze chatbot verwacht, maar de heren weten te vertellen dat feedback welkom is en deze zeker nog verder ontwikkeld en verbeterd zal worden in de toekomst. En mochten de heren meelezen: ik bedenk me soms (lees: vaak) pas bij het zien van een recept dat ik helemaal geen zin heb in ingrediënt X en dat kan ik de chatbot dus niet duidelijk maken. Volgende keer beter?

Give a shit!

Raymond Klompsma betreed het podium namens ‘verrassings-reisorganisatie’ srprs.me. Hoe ontstaat een reisconcept dat de bestemming onbekend laat totdat de reiziger met de koffers op het vliegveld staat? Het begon allemaal met een goede vriend, die Raymond vroeg om even een citytrip voor hem te boeken. “Vertel me de bestemming maar als ik op het vliegveld ben.” En hoewel merken volgens de meeste deskundigen absoluut geen vrienden kunnen zijn met hun klanten, durft Raymond dat te betwisten. Srprs.me doet het gewoon, omdat ‘gewoon goede service gewoon niet genoeg is’. Het is immers niet de speelgoedwinkel, die een kleine klant de winkel uit stuurt om elders te gaan plassen. En met dat voorbeeld raakt Raymond een gevoelige snaar op het gebied van social business; GIVE A SHIT. Giving a shit laat zich nu eenmaal niet regelen met procedures, campagnes en puur denken aan de Return On Investment. Het aanwezige publiek hoeft dus ook geen handig stappenplan te verwachten, maar wordt gewoon even flink wakker geschud door een overdosis enthousiasme en een scherpe, uitdagende visie. Het ‘stappenplan’ van Raymond kent dan ook niet meer dan een enkele stap (lees: sprong in het diepe): VOLG JE HART. En de business? “Komt vanzelf.”

Future Customer Service

Het publiek is flink wakker geschud en dat is maar goed ook, want het tempo ligt hoog in de presentatie van Ernst Jan Kruize. Kruize voorspelt drie mega-trends op het gebied van customer service: technologische disruptie, value en de maatschappij. Op het gebied van technologische disruptie zien we natuurlijk de chatbots en Artificial Intelligence terug, maar belangrijker is misschien wel de grote, overkoepelende ontwikkeling: de permanent beta. Producten en diensten zijn constant in (door)ontwikkeling. Blockchain is overigens absoluut een ontwikkeling om in de gaten te houden. Het begrip ‘value’ krijgt in de toekomst een andere betekenis en dat gaat verder dan ‘data is het nieuwe goud’ Ernst Jan legt uit dat de waardeconcepten anders worden ingevuld; we gaan van een focus op welvaart naar een focus op welzijn. Het is echter de maatschappij – met alle tegenstellingen en onzekerheden – die voor de grootste ontwikkelingen en veranderingen zorgt. Aan de ene kant is de consument verwend en onbereikbaar, maar aan de andere kant voorspelt Ernst Jan dat bedrijven klantrelaties gaan opzeggen in de toekomst. Bedrijven gaan handelen op basis van inzicht (data) en bepalen hoe waardevol de relatie met de klant is. De klantrelatie van de toekomst is dan ook gebaseerd op wederkerigheid en vertrouwen. Er is in ieder geval geen toekomst voor de huidige klantcontactcenters met een grote omvang, die alleen Eerste Hulp Bij Ongemak verlenen.

McDonalds: always open for good times

Tot slot vertelt Eunice Koekkoek hoe McDonalds ook online ‘always open for good times’ is. Het medialandschap verandert en vertrouwen moet verdiend worden. McDonalds kiest in haar strategie voor transparantie en laat dat ook blijken door kritische vloggers uit te nodigen voor een zeer letterlijk kijkje in de keuken. Social is immers een cheerleader, een vraagbaak én een firefighter. Kortom: laat social media een cheerleader voor het merk en de brand ambassadors zijn, beantwoord de vragen en zorg voor een strategie in geval van ‘brand’. Ook leuk: location based marketing met de app van McDonalds.

 Conclusie

Ik heb me prima vermaakt, maar ik vond niet alle keynotes even sterk. Het blijft soms net iets te veel hangen in een presentatie van ‘eigen merk, eigen werk’, maar misschien ben ik als marketing-meisje soms gewoon helemaal up-to-date. Het slimme van het programma van Social Service Congres is absoluut de minimale keuze-stress door slechts twee parallelrondes. Fear Of Missing Out is immers ook op events aanwezig! Raymond Klompsma is een absolute must-hear spreker; enthousiast, no-nonsense, meer emotie dan statistiek en praktisch zonder stappenplan. Fans van een razendsnelle information-overload moeten zeker eens in de zaal gaan zitten bij Ernst Jan Kruize. PS: Niet vergeten om dan eerst nog even te oefenen op notities maken met de snelheid van het licht.

#ID

Angelique Bemelmans

Rockin’ marketing @ Marketing Mania! – www.marketing-mania.nl

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Show Buttons
Hide Buttons