Consumentenonderzoek in twaalf landen toont aan dat klanten die het liefst via digitale kanalen contact zoeken met de klantenservice van een organisatie, meer geneigd zijn over te stappen van dienstverlener of merk dan consumenten die persoonlijk contact hebben met de klantenservice.

• 57 procent van de consumenten wereldwijd is al langer dan drie jaar klant bij zijn of haar dienstverlener.
• Nederlandse consumenten zijn na Japanners en Fransen het meest loyaal aan hun dienstverlener.
• Acht op de tien Nederlandse consumenten zijn meer geneigd opnieuw producten of diensten af te nemen van dezelfde dienstverlener als zij een goede ervaring hebben overgehouden aan persoonlijk of telefonisch contact met een klantenservice, ook als dit niet de goedkoopste optie is.
• Banken lopen voorop als het gaat om het behoud van klanten. Klanten geven aan dat ze eerder zouden wisselen van creditcardmaatschappij of van reisbureau.

Onderzoek

Uit onderzoek van Verint^® Systems, Inc. (Nasdaq: VRNT) blijkt dat klantretentie wereldwijd zeven procent is gedaald ten opzichte van eenzelfde onderzoek in 2015. Het onderzoek is in samenwerking met Opinium Research LLC uitgevoerd onder ruim 24.000 consumenten in twaalf landen, in negen industriële sectoren. Het onderzoek toont aan dat consumenten die het liefst zakendoen via digitale kanalen, meer geneigd zijn over te stappen van dienstverlener dan consumenten die persoonlijk met werknemers van bedrijven in contact komen, bijvoorbeeld via de telefonische klantenservice of in de winkel.

Over alle sectoren die in 2016 zijn onderzocht, is 57 procent van de consumenten wereldwijd al langer dan drie jaar klant bij zijn of haar dienstverlener. Banken behouden hun klanten het langst: 83 procent van de consumenten geeft aan al meer dan drie jaar loyaal te zijn aan zijn of haar bank. Slechts vier procent is daar korter dan een jaar klant. Verzekeringsmaatschappijen en fysieke en onlinewinkels (zoals supermarkten, drogisterijen, kledingwinkels) staan met betrekking tot klantbehoud op de tweede plaats: zeventig procent van de consumenten blijft hier langer dan drie jaar klant.

Loyaal

In 2016 had Nederland naast Duitsland en Nieuw-Zeeland wereldwijd een van de hoogste percentages loyale consumenten: 57 procent was langer dan drie jaar klant. Alleen in Japan en Frankrijk zijn consumenten nog loyaler aan hun dienstverlener met respectievelijk 64 en zestig procent. Braziliaanse, Indische, Mexicaanse en Britse consumenten zijn eerder geneigd te wisselen. Slecht 35 procent van de Brazilianen blijft langer dan drie jaar bij een dienstverlener, gevolgd door 46 procent van de Indiërs en de helft van de Britten en de Mexicanen. 

Voorkeur

Het onderzoek toont ook een duidelijk verband aan tussen de voorkeur voor communicatiekanalen en klantbehoud. Consumenten die het liefst digitaal met organisaties communiceren, zijn meer geneigd van dienstverlener te wisselen. Iets minder dan de helft van de Nederlandse consumenten (49 procent) die graag via digitale kanalen met bedrijven contact zoeken, is al langer dan drie jaar klant. Dit in tegenstelling tot 58 procent blijvende klanten die de voorkeur geven aan persoonlijk contact via de telefoon of in de winkel.

De onderzoeksresultaten benadrukken het effect van de verschillende klantervaringen op loyaliteit en merkonderschrijving. Consumenten die een goede klantenservice-ervaring aan de telefoon of in de winkel hadden, staan positiever tegenover een merk dan wanneer ze online contact hadden. Van de Nederlandse consumenten met goede ervaringen in de winkel of aan de telefoon is:

• 80 procent meer geneigd het product of de service opnieuw af te nemen, ook als het niet de goedkoopste optie is;
• 25 procent meer geneigd zich in te schrijven voor een loyaliteitsprogramma;
• 50 procent meer geneigd een positieve beoordeling achter te laten.

Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-upcall voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen en het klantgemak te verbeteren.

Zegt Rachel Lane, directeur Customer Analytics EMEA bij Verint. “Zoals ons onderzoek aantoont, denken consumenten positiever over een merk wanneer zij direct met een persoon contact hebben. Organisaties moeten dus overwegen hun digitale ervaring te personaliseren om klantverlies te voorkomen.”

Lane voegt nog toe:

Ons onderzoek, dat zich ook richtte op wat dienstverleners en merken denken dat hun klanten willen, onthult dat 91 procent erkent dat de onlineklantenservice sneller, intuïtiever en meer toegespitst op de klantbehoeften moet zijn. Dat betekent dat bedrijven nu moeten focussen op een persoonlijker ervaring over alle customer engagement-kanalen om zo een goede basis te creëren voor loyale klantrelaties.

Over het onderzoek
Het onderzoek werd tussen 23 juni en 20 juli 2016 uitgevoerd door Verint in samenwerking met Opinium Research LLP, een onderzoeksbureau in het Verenigd Koninkrijk. Interviews werden afgenomen bij 24.001 consumenten in de volgende landen: Australië (2.000), Brazilië (2.000), India (2.000), Frankrijk (2.000), Duitsland (2.000), Japan (2.000), Mexico (2.000), Nederland (2.000), Nieuw-Zeeland (2.000), Zuid-Afrika (2.000), Verenigd Koninkrijk (2.001) en Verenigde Staten (2.000). Het onderzoek werd online afgenomen in de lokale taal van elk land, en respondenten werden aangemoedigd voor hun deelname.

Ontdek meer
Als onderdeel van dit onderzoek werkte Verint samen met onderzoeks- en adviesbureau IDC aan het rapport The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? Dit rapport, te downloaden op info.verint.com/het-digitale-omslagpunt, biedt organisaties inzichten, praktijkvoorbeelden en advies over welke kanalen en contactvormen er voor consumenten het meest toe doen. En hoe deze behoefte verschilt per servicevraag, industrie, marktgebied en demografische gegevens.