Social media PR crisis? 4 tips om als woordvoerder verrassingen te voorkomen!

crisissmall-1

Als PR medewerker of woordvoerder ben je verantwoordelijk voor de online en offline reputatie van jouw merk. Woordvoerders en PR-managers zijn belangrijk voor organisaties als het goed gaat, maar misschien nog wel belangrijker als het niet goed gaat. Alles wat de woordvoerder zegt ligt namelijk onder een media vergrootglas. Elke kleine verspreking die wordt gemaakt, zal opnieuw uitvergroot terecht komen in de media en de reputatie is mogelijk in het geding. Een crisis kan zich elk moment voordoen.

Het ontstaan van een crisis

Een crisis kan ontstaan op verschillende kanalen. Ondanks dat er veel niet geverifieerde informatie te vinden is, wenden veel stakeholders zich tot social media als informatiebron. Social media vormen hierdoor een unieke marktplaats van meningen en feiten van de massa, individuen, instanties en officiële statements. Een tweet kan leiden tot een reputatie crisis die wordt opgepakt door offline media of een item bij Radar zorgt voor een enorme stroom aan negativiteit op je social kanalen. Online en offline media zijn tegenwoordig zo in elkaar verweven dat het niet veel verschil maakt waar de crisis ontstaat; des te meer hoe je ermee omgaat.

WE IDENTIFICEREN DRIE SOORTEN CRISIS:

 In het boek ‘Online Reputatiemanagement’ van auteur en oprichter van reputatie analyse bureau Buzzcapture Alex van Leeuwen worden drie soorten crisis geïdentificeerd

  1. Crises in de “echte wereld”: een incident in de echte wereld gaat vooraf aan de crisis. Mainstream media rapporteren hierover erover en de crisis wordt uitvergroot in social media.

Voorbeeld: de woordvoerder bij Blokker komt hoogst ongelukkig uit zijn woorden op het NOS-journaal. Of juist iets te goed. Met een klein beetje hulp van de montage van het NOS-journaal is de topman binnen no time trending topic op social media.

  1. Veenbrand: bij deze ‘slow burners’ leiden aanhoudende discussies over klantenservice, productkwaliteit, of ontevredenheid onder werknemers en worden opgepikt door mainstream media of enkele influentials;
  2. Memes: een social media meme leidt tot crisis waarbij de viraliteit leidt tot het overnemen in mainstream media;

Voorbeeld: Op Facebook wordt een ‘uitzwaaidag’ Sylvia Simons georganiseerd. Hier ontstaat in korte tijd zoveel ophef over dat veel offline en mainstream media hier aandacht aan besteden. Ook Rutte komt snel met een statement over de ‘Gladiool’ die deze pagina gestart is. Bovenstaande is een voorbeeld van een indeling, maar dit is niet de enige typering die gemaakt kan worden. Sterker nog, het kan zinvol zijn om deze voor je eigen branche of organisatie te bepalen. De KLM hanteert bijvoorbeeld een andere indeling die specifiek voor luchtvaart van toepassing is.


4 TIPS OM JE VOOR TE BEREIDEN OP CRISISSITUATIES

Een continue informatievoorziening via een (social) media monitoringstool is daarom significant voor een woordvoerder of PR-manager. Wat moet je precies met zo’n tool en wat zijn de mogelijkheden? Reputatie analyse bureau Buzzcapture ondersteunt organisaties bij een dergelijke crisis en helpt organisaties door middel van monitoring voorbereid te zijn op een crisis. Op basis van hun ervaring hebben zij vier tips opgesteld.

  1. Blijf in nauw contact met de afdeling webcare

De afdeling webcare bekijkt alle berichten waarin een merknaam genoemd wordt en besluit of een supermarkt wil reageren. Intern is bekend bij wie ze moeten zijn als ze het antwoord op een vraag niet weten of een vraag uit moeten zetten bij een lokale supermarkt. Als woordvoerder heb je geen tijd alle berichten te lezen en wil je alleen radars uitzetten, zodat je wordt ingeschakeld als je in het nieuws bent. Om als webcare-afdeling altijd op de hoogte te zijn kan je het beste werken met een gratis tool zoals Hootsuite. Ga je serieus aan de slag met webcare is een betaalde tool een betere optie. In deze tools wordt de data voor je opgeslagen en kan je gemakkelijk categoriseren. Zo kan je ook terug in de tijd de data doorzoeken om bepaalde zaken achteraf te analyseren, je learnings uit te trekken en een plan op te stellen voor de toekomst.

  1. Je nieuwsvoorziening juist instellen, prioriteiten

Uiteindelijk wil je als woordvoerder en PR-manager waarschijnlijk alle nieuwsberichten lezen, maar wanneer je merk op één van de grootste 25 online nieuwssites van Nederland wordt genoemd wil je dit direct weten. Bepaal voor jezelf welke websites of nieuwsbronnen voor jou en jouw merk prioriteit hebben. Door te werken met een monitoringstool met een alert-systeem krijg je direct een mail wanneer je genoemd wordt op de door jou gekozen mails. Dan krijg je een mailtje en kun je direct meelezen. Zo gooi je niet alle nieuwssites op een hoop en lees je de regionale kranten dagelijks, maar dan op het moment dat het jou uitkomt. Neemt een landelijke site het over dan kun je direct inschakelen. Doe je dit niet, kan je uiteraard ook op de hoogte gehouden worden van elke uiting. Veel PR professionals zien dan door de bomen het bos niet meer. Zo ga je uiteindelijk de echt belangrijke uitingen over het hoofd zien.

  1. Een bericht hoeft niet vaak gedeeld te worden om belangrijk te zijn

Op social media kan een bericht escaleren voordat het nieuws wordt. Een bericht hoeft niet vaak gedeeld te worden om belangrijk te zijn. Niet ieder bericht hoeft even vaak gedeeld te worden op social media om toch een groot publiek te bereiken. Daarom is voor de woordvoerders en PR-manager vaak een aparte variant ingericht in monitoringtools. Zodra het bereik van een bepaald bericht een x-aantal volgers bereikt, dan krijgt de woordvoerder ook een mail. Soms is dit aantal met 1 tweet bereikt, omdat een BN’er of journalist iets over het merk zegt. Los van bereik kun je ook een groep stakeholders aanwijzen waarvan je altijd direct wilt weten wat ze zeggen. Dit zijn bijvoorbeeld actiegroepen en mensen uit de directie. Als zij de merknaam noemen ben je dus meteen op de hoogte.

  1. Zorg dat je intern goed op de hoogte bent van de zwaktepunten van jouw organisatie

Zorg als woordvoerder dat je op de hoogte bent van de intern zwakke punten van jouw organisatie. Zo kan je ook alerts voor jezelf instellen. Zodra je genoemd wordt in combinatie met jouw zwakte (bijvoorbeeld lage lonen, investeringen). Maak daarom regelmatig opnieuw een sterkte-zwakte analyse. Door de uitkomst van je analyse keer op keer mee te nemen in je overall strategie, kan je eigenlijk vrijwel zeker niet voor verrassingen komen te staan.

Verrassingen die je reputatie om zeep kunnen helpen is het laatste waar je als PR-manager of woordvoerder op zit te wachten. Bereid je daarom voor waar mogelijk en gebruik de tools die voor handen zijn.

 

 

#ID

Gastblogger

Een gastblogger op Nieuws.Social – SocialMedia.nl.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Show Buttons
Hide Buttons