[Uitgelezen] Customers The day after Tomorrow #Boek #review

Een wereld vol automatisering, bots, Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) en Artificiële  Intelligentie (AI). Hoe ziet zo een wereld er eigenlijk uit? Is het de ondergang van de mensheid of bieden al deze ontwikkelingen juist veel kansen, waardoor het de mensheid beter gaat? De meningen zijn verdeeld; er zijn enthousiastelingen die veel verbeteringen zien en geloven dat de wereld er echt op vooruit zal gaan. Maar er zijn ook tegenstemmen. Stephen Hawking en Elon Musk geven een beduidend minder optimistische mening wanneer het gaat om de ontwikkelingen op het gebied van Artificiële Intelligentie.

Steven van Belleghem

Vlaams bestseller auteur van bekende titels als The Conversation Manager, The Conversation Company en When Digital Becomes Human. Veel gevraagd spreker en begenadigd met het vermogen om vol enthousiasme en passie top presentaties te geven. Ja, ik ben een fan.

Hoe je automatisering en artificiële intelligentie omzet in klankvoordelen.  We belanden stilaan in de derde fase van digitalisering: de fase van verregaande automatisering en artificiële intelligentie. Die verschuiving zal de relatie tussen bedrijven en klanten radicaal veranderen. Willen bedrijven klantgericht blijven, dan moet ze op zoek naar aangepaste klantstrategieën.

Boek

Het boek ziet er prachtig uit. Harde kaft, en “dwars” gedrukt; 10 Hoofdstukken en 264 pagina’s. Best indrukwekkend, maar laten we eerlijk zijn: het mag er nóg zo mooi uit zien, het gaat om de inhoud. En over de extra’s. In dit boek is Augmented Reality toegepast.. Kwestie van de Aurasma App downloaden en bepaalde pagina’s komen tot leven. Een mooie extra optie in een boek. Wat mij betreft mogen meer schrijvers dit toepassen in hun uitgave..

Naast deze toepassing wordt veelvuldig verwezen naar extra content via het YouTube kanaal van Steven, www.youtube.com/stevenvanbelleghem. Een mooie toevoeging.

En de inhoud?

Terugkomend in menig hoofdstuk zijn de volgende drie zaken:

  • Faster than real time: Van reactieve naar proactieve service.
  • Hyperpersonalisatie:  Van gemiddelde naar individuele klant
  • Ongekend gebruiksgemak (Convenience) Een wereld zonder handleiding.

In verschillende passages grijpt van Belleghem terug naar deze drie punten. Naast deze drie zaken is er een ander belangrijk speerpunt in het boek: De vier investeringsassen op weg naar de ‘day after tomorrow’  Hoe breng je jouw bedrijf dichter? De vier assen helpen je bedrijf om klantrelaties te transformeren. De vier assen volgens van Belleghem:

  1. De datahefboom.
  2. Nieuwe gebruikersinterfaces.
  3. Winnen van de commoditymagneet.
  4. “Intelligence augmented”.

Per onderdeel wordt in detail beschreven hoe hij dit ziet. En dat alles niet in moeilijk wetenschappelijke taal, maar in zeer duidelijke (Vlaamse) bewoordingen en barstensvol praktische en aansprekende voorbeelden. Dat is wat dit boek zo heerlijk lezenswaardig maakt! In de afgelopen jaren is van Belleghem de hele wereld over gereisd en heeft ongelofelijk veel bedrijven bezocht en mensen gesproken. Hij is op bezoek geweest bij alle groten van deze aarde; Google, Amazon, Alibaba en WeChat. En daarnaast gesproken met heel veel schrijvers, infuencers, beslissers, etc. Allen mensen met invloed op de toekomst van bedrijven. En daarmee op de toekomst van onze wereld.

Een topteam van zestig onderzoekers van Facebook werkt aan een toestel om via je hersenen berichten op Facebook te kunnen schrijven.

De toekomst?

In het boek wordt de vraag gesteld: Hoever sta jij? Een terechte vraag natuurlijk.. Hoe denk jezelf over de ontwikkelingen? Slimmer wordende computers, zelfs zelf-lerend.. Robots die allerlei werkzaamheden overnemen. Scary?? Peter Hinssen geeft in dit boek een kleine insight hoe hij hier naar kijkt. Lekkere toevoeging! Het is dan ook geen toeval dat Hinssen zelf een boek heeft uitgebracht onder de titel The day after Tomorrow..

In 2018 is een merk nog steeds belangrijk, maar slechts de helft zo belangrijk als vijftien jaar geleden..

Learnings!

Waarom zou je dit boek willen (moeten) lezen? Het geeft een overzicht van hoe de nabije toekomst zich kan veranderen. Zonder allerlei moeilijke schema’s en overzichten beschrijft Steven van Belleghem hoe snel de ontwikkelingen de komende jaren gaan. Niet om je ongerust te maken, of onzeker. Maar met de duidelijke boodschap dat er veel staat te gebeuren en dat de veranderingen groot zijn. Op allerlei gebied.

Het is beter om daar over na te denken. Je er op voor te bereiden. Het voor te zijn. Beter dan afwachtend in een hoekje zitten, hopend dat er niets gebeurt, of dat het allemaal wel mee valt. Want daar ben ik na het lezen van dit boek wel van overtuigd geraakt! Het gaat gebeuren. Het is groots. Er veranderd veel! 

Denk na hoe jij (je organisatie) zich kan positioneren. Kan veranderen en aanpassen. Doe je niets, is het voorbij! Het boek is onder meer via deze link te bestellen.. Just click. Bekijk de officiële boekpromo via dit filmpje.

 


Inhoud

INLEIDING

De derde fase in de digitale evolutie
‘Customers the day after tomorrow’
De onderbouwing van ‘Customers the day after tomorrow’ Feedback
Breng het boek tot leven via augmented reality

HOOFDSTUK 1. ‘CUSTOMER EXPERIENCE’ IN DE DERDE FASE VAN DE DIGITALISERING
Succes vandaag? Proces – Meten – Cultuur
Sociale media duwen ‘customer experience’ naar de ‘boardroom’
De klantenrelatie is de TOP-prioriteit van bedrijven
De derde digitale golf: connectiviteit, artificiële intelligentie en automatisering
Het startschot? DeepMind verslaat de wereldkampioen go
Van go naar poker naar ‘dogfights’ naar businessimpact
Van dom naar slim op vijf jaar tijd
We bereiken het convergentiepunt
De pratende Kone-liften
ISS gebruikt algoritmes voor betere én efficiëntere service
Algoritmes sturen beslissingen
Een nieuwe ‘customer journey’
Proces – Meten – Cultuur is onvoldoende

DE ‘DAY AFTER TOMORROW’-MINDSET
HOOFDSTUK 2. VAN ‘MOBILE FIRST’ NAAR ‘AI FIRST’
Snellere adoptie en hogere impact
Onzichtbare technologie leidt tot magische ervaringen
De ‘AI first’-mindset
AI is noodzakelijk voor overheden om financiële targets te halen
Eén zelfrijdende auto vermindert files
Vertrouwen in de machine > vertrouwen in de mens
Zes domeinen waar AI een meerwaarde biedt in klantenrelaties
AI = Data
Van ‘supervised learning’ naar ‘unsupervised learning’
‘Weapons of mass influence’
Van perceptie naar echte waarde
Té enthousiast, of té bang
Jeremiah Owyang over de evolutie naar automatisering

HOOFDSTUK 3. NIET TECHNOLOGIE, WEL DE KLANT
Het gaat niet om technologie, het gaat om de klant
Auto versus burger centraal
Verwachtingen exploderen
Het duivelse dilemma
De échte ‘customer the day after tomorrow’
Expert aan het woord: Joeri Van den Bergh
Het beste servicelevel ooit
1. Faster than real time: van reactieve naar proactieve service
2. Hyperpersonalisatie: van gemiddelde naar individuele klant
3. Ongekend gebruiksgemak (‘convenience’): een wereld zonder handleiding

HOOFDSTUK 4. HET ‘DAY AFTER TOMORROW’-MODEL
Azure Window
‘The day after tomorrow’
Op naar de klantenrelatie in de ‘day after tomorrow’
Klant 2020 bij KBC
De volgende fase voor Booking.com
Lemonade, een lekkere verzekeraar
Knab stapt in de verzekeringswereld
Drie vertrekpunten, één filosofie
Doorbreken van de patstelling
Verwachtingen vandaag versus de ‘day after tomorrow’
‘Play offense’
‘Customers the day after tomorrow’ in de Efteling
Vier investeringsassen op weg naar de ‘day after tomorrow’

DE ‘DAY AFTER TOMORROW’-INVESTERINGSASSEN
HOOFDSTUK 5. DE DATAHEFBOOM
De beperking van segmentatie
De kracht van context
Wie leest wie?
Van veiligheid naar kennis
Google retail lab
Ali-ID: de kracht van Youku Tudou en Alibaba
One Football: Youku Tudou op kleine schaal
‘Our gut feeling is worthless’; marketing wordt een wetenschap
Fundamentele ommekeer in waardecreatie
Netflix als de koning van ‘consumer science’
‘In God we trust, all others bring data’
Planet Labs maakt van verzekeren een wetenschap
Ant Financial Services: de datahefboom in een klassieke industrie
Investeren in de datahefboom

HOOFDSTUK 6. NIEUWE USERINTERFACES
Een virtuele assistent voor studenten
Sociale media zijn té traag!
Real time is het nieuwe minimum
Blauw is ook mijn favoriete kleur!
Oplossing voor tekort aan artsen
Een wereld vol met micro-bots
Het einde van ‘search’?
De evolutie van interfaces
Van complex naar eenvoudig
Klantgerichte mobiele interfaces stuwen tevredenheid en conversie bij Belfius
Van eenvoudig naar geautomatiseerd
Koop op geautomatiseerde wijze de beste taartjes van San Francisco
Slimme contracten via ‘blockchain’
Een robot als financieel adviseur
Vanguard groeit via robotadvies
Van geautomatiseerd naar ‘augmented’
Google Lens!
Een wereld zonder schermen
Naar een ‘augmented customer experience’
Een geautomatiseerde wereld met perfect timing

HOOFDSTUK 7. VECHTEN TEGEN DE COMMODITYMAGNEET
Het platform als een baken van vertrouwen
De commoditymagneet
De sterkste commoditymagneet ooit
Marketing: beïnvloeden van de consument én beïnvloeden van het algoritme
De marketingafdeling voor de ‘day after tomorrow’
Vier strategieën om te vechten tegen de commoditymagneet
Nieuwe en hernieuwde expertise

HOOFDSTUK 8. ‘INTELLIGENCE AUGMENTED’
Artificiële intelligentie is gevaarlijker dan nucleaire wapens
Open AI
De super-AI-mythe
Robots stelen onze jobs, maar minder snel dan we denken
Loert automatisering om de hoek? Leer nieuwe skills!
Knelpuntberoepen? Stuur de robots!
‘Intelligence augmented’
Het schalen van menselijke skills
Het start bij ‘customer service’
‘Intelligence augmented’ in alle aspecten van de ‘customer experience’
Investeren in ‘intelligence augmented’
Cyborgs!
Hoever sta jij?

DE GEVOLGEN VAN DE ‘DAY AFTER TOMORROW’
HOOFDSTUK 9. ORGANISATIEMODELLEN VOOR DE ‘DAY AFTER TOMORROW’
Door Peter Hinssen, oprichter van en partner bij nexxworks
Hoe succesvolle bedrijven zich voorbereiden op de ‘day after tomorrow’
Patronen voor de ‘day after tomorrow’
Patroon #1. De silo ver weg
Patroon #2. De aparte entiteit
Patroon #3. De ‘katapult’
Patroon #4. Cocreatie met klanten
Patroon #5. De portfolio-organisatie
Patroon #6. ‘Accelators’
Patroon #7. De garage in het bedrijf
Patroon #8. De netwerkorganisatie
Patroon #9. Integrale disruptie
Patroon #10. De vervuilersstrategie
Ieder zijn ‘day after tomorrow’
‘Today’
‘Tomorrow’
‘Day after tomorrow’

HOOFDSTUK 10. ETHIEK IN DE ‘DAY AFTER TOMORROW’
De maatschappij in de ‘day after tomorrow’?
Een wereld met grenzeloze ambities
De grootste comeback ooit!
Niet alleen ambitie bij de miljardairs
‘Homo Deus’
Een wereld vol technologische filters
‘Fake news’? Dit is nog maar het begin!
De huidige privacydiscussie is de foute discussie
Merken met een standpunt
Expliciete ethische keuzes
Hoever mag technologie gaan?
Naar een collaboratief model?

TOT SLOT
Droom van de toekomst, gebruik wat er vandaag al is
DANK JE!
FOTOVERANTWOORDING
EINDNOTEN

 

#ID

Rein Hof

Ik neem nog een [_]) espresso…
SocialMedia.nl, Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, CRM, blogger, presentaties, Google+, F1, darts, vader, nieuwsgierig.
https:// about.me/reinhof

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Show Buttons
Hide Buttons