Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

[Column] ‘Gaat de klant voor ons? #CRM’

Gaat de klant voor ons

Jammer dat u weg bent gegaan meneer. Maar wij kunnen u een fantastisch aanbod doen, we willen u graag terug als klant…….. Herkenbaar? Ik word hier heel boos over. Eerst laten lopen en dan proberen alsnog terug te hengelen. Jammer, maar uit principe kom ik dan al niet terug. CRM is bij veel bedrijven een woord wat veel gebezigd wordt maar doen ze er ook iets voor? Draai het eens om en denk eens “Gaat die klant zo wel voor ons?”

Customer Relationship management
Onlangs was er in de USA een conferentie de customer service experience. De wereld van CRM software bedrijven en andere bedrijven komen daar bijeen om eens te praten en te discussiëren hoe de status is van CRM.

De term CRM is helder en laat eigenlijk weinig te wensen over. Alleen het woord relatie is en blijft wel eens een hele lastige. Wat zie ik veel bij bedrijven, het systeem dat er is is volgepropt met orderdata en andere data waarvan ik denk dat het weinig te maken heeft met relatie. Dan nog de contradictie tussen relatie en management maakt het er voor mij allemaal niet veel duidelijker op. Ik heb wel eens een docent horen zeggen dat hij om strategische redenen getrouwd was. Gaf altijd hoop hilariteit maar als je verder vroeg kwam er weinig bijzonders naar voren. Heb jij je relatie wel eens gemanaged? Ik weet het niet mij bekruipt het dan………

Mijn eigen agenda van vroeger stond vol met kleine aantekeningen over klanten. Ik hield geen logboek bij van orders of andere zaken maar schreef op wanneer ze jarig waren, wat ze bezig hield en opmerkingen over de orders of planten. Visies waren voor mij erg belangrijk maar net zo goed vragen. Zeker in de tijd dat de mobiele telefoons nog complete kisten waren van 20 kg kon je niet te veel bellen onderweg en moest je zaken anders bijhouden en organiseren. Heerlijk zo’n agenda vol met notities en dan verwerken in WordPerfect om het wel bij te houden. Met de smartphones van tegenwoordig gaat dat een stuk gemakkelijker alleen wie uit de wereld van sales doet dat eigenlijk?

Tegenwoordig lees je een orderhistorie in een CRM, bezoekverslagen, en opmerkingen. Maar daarbij heb ik wel eens het gevoel dat de persoon achter de klant vergeten wordt. Toch maar terug naar de notities geschreven in een agenda……. of smartphone?

Evolutie
In een kort en bondig verslag over de conferentie komt een aantal bijzondere punten naar voren. Hier lees je de punten.

Een aantal zaken valt daarbij op.

De persoonlijkheid komt steeds meer naar voren. We zien schijnbaar de klant ook steeds meer als mens en niet alleen als financieel gewin. Willen we de klant van dienst zijn dan zullen we veel van ze moeten weten en ons constant afvragen of we wel de juiste informatie geven en de klant van de juiste antwoorden voorzien.

Digitaal is leuk en is een super tool om mee te werken maar het persoonlijk waardevol contact is en blijft een aspect wat steeds meer aandacht krijgt. Nu eens niet alleen een bezoekje om een kopje koffie te drinken maar echt waardevolle en persoonlijke informatie geven, of te wel  de klant moet weer blij zijn dat je bent geweest. De klant heeft er echt wat aan gehad en kan weer even verder.

Systemen worden steeds vaker rond processen gemaakt en niet meer alleen rond de data. De data is erg belangrijk en waardevol maar op welke manier te komen tot de oplossing voor de klant is steeds belangrijker.

Social is een belangrijk aspect hierin maar als een klant roept in het duister en er wordt niet of niet adequaat gereageerd dan gebeurt er ook niet zo veel en zal er alleen frustratie ontstaan. De tijdfactor is een blijft een belangrijk aspect. Hoe snel heb je een vraag opgelost?

Leuk is om nu eens te kijken hoe het CRM systeem binnen jullie bedrijf is ingevuld. Draait deze alleen om de beschikbare data die toch al binnen een bedrijf aanwezig is of wordt er veel meer mee gedaan.

Gaat die klant voor ons?
Alle data is leuk maar geeft deze uiteindelijk aan of die klant ook werkelijk voor ons wil gaan. Geven wij wel de juiste informatie die helpt vragen op te lossen en verder te komen dan de anderen. Als we daar ja op kunnen zeggen, en vanuit de praktijk weet ik dat zoiets niet mee zal vallen, kunnen we verder.

Is een CRM systeem dan wel waardevol? Zeer zeker en ook die data die we er in gestopt hebben vanuit andere systemen is erg zinvol. Het geeft inzicht in een klant of die op tijd zijn orders heeft besteld, de juiste producten geleverd heeft gekregen en hoe vaak er met het bedrijf gebeld is maar er is meer, veel meer.

Gaat de klant voor ons 02

De klant zijn keuze om over te stappen naar een concurrent moet zo klein mogelijk worden. Een goed, maar ook persoonlijk CRM helpt daar zeer goed bij. Alle beschikbare data combineren is een must omdat hoe meer inzicht we hebben en hoe meer we de persoonlijke vragen en/of problemen kunnen oplossen des te meer we kunnen betekenen voor zo’n klant.
Is het alleen gericht op die ene klant? Ja en nee! Ja omdat de persoonlijke voorkeuren en kenmerken er in staan. Maar nee, omdat uit een overzicht van alle klanten er een lijn naar voren kan komen die voor de ontwikkeling van het bedrijf erg zinvol is. Als we het dan over management hebben liggen daar de punten om mee aan de gang te gaan.

Zo kan een klanten relatie management systeem worden tot een klant experience systeem. Net dat tikje extra doen en net de klant voor zijn en voorzien van de juiste informatie geeft geen reden om weg te gaan.

Ben toch wel eens benieuwd hoeveel persoonlijke kenmerken er bij jullie in het CRM systeem kunnen of staan die nog steeds in de agenda’s of eigen smartphones?

 

Ernst Jan Bos (@ErnstJanBos)

Ernst Jan Bos is er een ervaren marketeer met zijn roots in de agrarische sector. Volop bezig bedrijven van Social Media naar Social Business te zetten in meerdere sectoren.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Bestel nu het meest complete, best verkochte en #coronaproef Handboek Online Marketing deel 7 – en u heeft het boek als eerste in huis! (+ gratis turorials)