Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

[Visie] ‘Geen Customer journey zonder Employee journey’

[Visie] ‘Geen Customer journey zonder Employee journey’, Nieuws.Social: Social media nieuws, social business, onderzoek, cijfers, trends en meer

De Customer journey is een weergave wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. In de visie van flowresulting ervaren klanten de ideale Customer journey als vanzelfsprekend, betrokken, betrouwbaar, eigen en memorabel.
Het waarmaken van zo’n geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de Customer journey ook wordt vertaald naar de Employee journey.

Waarom een Customer journey?

Het belangrijkste voordeel van de Customer journey als methode is dat het de ervaring van klanten in beeld brengt over alle beschikbare ‘touchpoints’ (internet, telefoon, winkel, marketingcommunicatie et cetera). Want klanten gebruiken kanalen door elkaar, terwijl bedrijven vaak in kanalen zijn georganiseerd.
Customer journey mapping maakt de tekortkomingen inzichtelijk. De methode van Customer journey mapping werkt intuïtief en is daarmee bruikbaar om medewerkers te betrekken en te motiveren.

Resultaat

Een Customer journey traject kan veel opleveren:

  • Een betere klantervaring
  • Hogere conversie in het verkoopproces
  • Meer efficiency in de processen
  • Meer klantfocus in de organisatie

DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY

In de visie van flowresulting roept de ideale Customer journey 5 reacties op bij een klant.

  1. Vanzelfsprekend! Stel je voor: een gezellig terrasje, een vriendelijke serveerster die snel reageert als je je hand op steekt, een schoon tafeltje dat niet plakt, de mayonaise waar je om vraagt komt voordat je je eten op hebt, en de koffie komt in een voorverwarmd kopje. Heerlijk toch? (zie: ‘Terrasje’ van Lebbis). Als de simpele dingen goed en moeiteloos verlopen, zoals je verwacht, dan is de basis voor een goede klantervaring gelegd. In zekere zin is het ‘vanzelfsprekend’ voor een klant. De praktijk laat echter zien hoe moeilijk dat is. Essentieel voor vanzelfsprekende dienstverlening is het structureel managen van verwachtingen, een kwaliteit die bijvoorbeeld McDonald’s en De Efteling als geen ander bezitten.
  2. Betrokken! Als er dan toch iets mis gaat, dan willen klanten ergens terecht kunnen voor een goede oplossing. Alertheid, redelijkheid en empathie zijn hier de sleutelwoorden. Bedrijven die betrokken zijn bij de klant, begrijpen dat processen ondersteunen en dat de klantervaring leidend is (niet omgekeerd).
  3. Betrouwbaar! “Om een goede deal te krijgen, moet ik iedere twee jaar de bank even op scherp zetten door te dreigen mijn beleggingen elders onder te brengen,” zei een miljonair in een onderzoek dat flowresulting uitvoerde. Dat wil die miljonair natuurlijk niet. Hij wil in zijn relatie met de bank niet steeds op zijn ‘qui vive’ zijn. Klanten willen hun bank, autodealer, tandarts, telecombedrijf, noem maar op, kunnen vertrouwen. Dat betekent een eerlijk advies dat in het belang is van de klant, in plaats van een advies waar het bedrijf het meeste aan verdient. Plus redelijke voorwaarden, die ‘fair’ voelen.
  4. Eigen! Service bij Audi zou anders moeten zijn dan bij Skoda. En een gesprek over financiële planning zou bij Rabobank anders moeten zijn dan bij ABN Amro. In de ideale Customer journey ervaart de klant het merk. De lakmoesproef: als onze naam er niet op stond, zou je dan nog steeds weten dat het van ons komt?
  5. Memorabel! In de ideale Customer journey zitten een paar momenten die klanten bij blijven. Momenten waarop de klant wordt verrast, waar zijn verwachtingen worden overtroffen. Bijvoorbeeld door proactief gedrag vanuit de dienstverlener. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman bewees dat mensen hun ervaringen voor het grootste deel beoordelen op de pieken (positief of negatief) en op hoe de ervaring eindigde, ook wel bekend als de Peak-end-rule. IKEA heeft dat begrepen met direct na de kassa een ijsje of een hotdog voor 50 cent.

Lees hier verder!

redactie

Redactie Nieuws.Social. Wij bestaan uit medewerkers van Vormgeven.nl, AtMost, AtMost.TV en een afvaardiging van ervaren bloggers.

1 reactie

  1. Vic says:

    De titel is ‘Geen Customer journey zonder Employee journey’, dan verwacht ik dat het gaat over employee journey, maar daar wordt helemaal niets over gezegd.
    Beter is om de ttel van eht stuk dan ‘Customer Journey’ te noemen. dekt de lading beter.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.