Adverteren of een persbericht?

eRetail 2012: van bricks naar clicks (deel 2 van 2)



Op donderdag 8 maart 2012 was het dan zover. eRetail 2012 opende haar deuren in ‘t Spant te Bussum. “There are more ways to shop.” Vandaag het vervolg van eRetail 2012. Dit deel is meer gefocussed op enkele presentaties die ik gezien heb.

HEMA
Boudewijn van Niewenhuizen van de HEMA gaf een openhartige presentatie waarin hij simpel stelde “In de online wereld wordt je gemaakt door anderen”. Treffend omdat een “love brand” zoals hij de HEMA presenteerde niet uit jezelf gemaakt kan worden. Anderen moeten je aardig vinden, als retailer moet je op zoek naar die essentie van je online presence. Zelf gaf hij aan dat zij redelijk jong zijn in dit nieuwe kanaal. De manier van “Wat zijn jouw wensen?” of “Hoe kan ik je helpen?” is nog niet ingebed in het systeem van de keten. Als nieuweling hanteren ze wel simpele en doeltreffende Social Media guidelines.

S&H
Volgens Hans Elshout van S&H heeft in het jaar 2020 iedere winkel een online shop, en iedere webwinkel een fysieke winkel. Geen vraag van of dit gaat gebeuren, maar slechts wanneer. Volgens hem moet je “veranderingen accepteren en daarop inspelen”. Bedrijfsprocessen optimaliseren, verhef je meest kritische proces tot de standaard van je bedrijf. Alhoewel sommige opmerkingen een nogal hoog containergehalte hadden, ben ik het wel eens met zijn belangrijkste advies “Stel je klant centraal”.

Wel had hij enkele opmerkelijke feitjes:

  • Retourenpercentage bij Zalando ligt op 40%
  • 70% van alle klantenservice contacten komen door fouten in de eigen keten
  • 80% van alle retouren komen door fouten in de eigen keten


eCommerce Benchmark

Een nieuw inititatief om in te spelen op de centrale vraag “Hoe doe ik het als retailer ten opzichte van de rest?”. In een korte uitleg gaf Jorij Abraham weer hoe en waarom dit platform. De database is nu gevuld met ongeveer 750 bedrijven, waarvan er 250 zijn goedgekeurd. Nog niet die getallen om echte harde conclusies aan te verbinden. Enkele uitkomsten:

  • Het voortijdig verlagen van het winkelwagentje ligt op bijna 42%
  • De gemiddelde email openrate bij retailers is 28%


Spreadshirt

Als hekkesluiter mocht Bas Verhoogt de retailers op weg sturen. Hij begon met een geweldige intro act. Zijn credo: “If it’s not on a T-shirt, it did not happen.” Dus de daad bij het woord voegende had hij de agenda van zijn presentatie op verschillende T-shirts geplaatst die hij onstage uittrok. In een verder enthousiast betoog vertelde hij over de ups- en downs van hun online activiteiten. Het merendeel van zijn argumenten gingen over zaken die niet goed gegaan waren. “Zoek iets waar je slecht in bent, en doe het dan ook niet.” Meer ter lering van de crowd, maar het geheel kwam eerlijk en authentiek over.

Een van zijn agendapunten was het online dilemma van het bedrijf. Ze zijn een pure online player met meer dan 2.000.000 orderlines, een omzet van 40 miljoen en een maandbudget van 100K op Adwords. Hoe kan ik nog groeien? Zijn worstelen nu met de vraag of zij niet offline advertenties moeten gaan inzetten. Van online naar offline dus. Bijna vloeken in de kerk, maar misschien wel nodig om de nodige groei te verkrijgen. Al met al een boeiend relaas en een prettige afsluiter.

Conclusie
Voor wat betreft de presentaties, die ik gezien heb, is het klantcontact toch wel de overduidelijke boodschap waar het die dag toch wel om ging. Ook al gaat het van bricks naar clicks. Het contact, het luisteren en vooral het onderscheidend zijn biedt kansen voor de retailer.

Mark Bastiaans

Mark Bastiaans is Online Marketeer, adviserend over Digitale en Sociale Media, Reclame, Communicatie en Marketing Automation. Actieve Twitteraar (@myJoydy) en blogger op Reclamepraat.nl

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Boek E-commerce Marketing 4.0 met Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Thuiswinkel.org & Cor Molenaar 

BESTEL NU!