Adverteren of een persbericht?

[Event] #eTravel15 “Customer-engagement brengt je rond de wereld!”

TUI beach storytellingNamens SocialMedia.nl was ik 11 juni 2015 aanwezig op het jaarlijkse Emerce eTravel event. ETravel is het vak-event voor de online reisbranche in Nederland, waar de nieuwste online marketing en e-commerce travel cases voorbijkomen. Dit jaar vond het plaats op een mooie locatie, namelijk het Pakhuis De Zwijger in Amsterdam. Verschillende topsprekers waren aanwezig van bedrijven als o.a. Tripadvisor, KLM, Expedia, Transavia, Facebook, Arke, Generator, Travel Zoo Europe en Roomlr. Een druk programma vol met interessante sessies!

Opening van de dag

De dag werd geopend door Martin Kranenburg. Hij is fervent blogger en partner van TravelNext. TravelNext is hét platform voor digitale marketing in de reisbranche. Tijdens de dag was de redactie van TravelNext direct verslagen aan het uitbrengen van verschillende sessies. D

TripAdvisor

De eerste spreker van de dag was Gwénaël Merlin van TripAdvisor. Gwénaël is verantwoordelijk voor alle Europese Partnerships van TripAdvisor Business. TripAdvisor heeft maandelijks te maken met 340 miljoen unieke bezoekers en heeft meer dan 78 miljoen members en wel boven de 225 miljoen reviews. 82% van de gebruikers geeft aan TripAdvisor als de meest vertrouwelijke en betrouwbare informatiebron te zien voor reizen.

Reizigers gebruiken TripAdvisor als hulpmiddel voor het maken van hun beslissingen. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de reizigers ruim vier weken voor de boekingsdatum al start met hun zoektocht naar hun vakantie. Volgens Tripadvisor zijn de belangrijkste factoren voor meer engagement op een hotelpagina: meer foto’s en reviews. Gemiddeld leest een reiziger zo’n 6 tot 12 reviews voor het maken van een beslissing. Wil je als hotel meer aanvragen genereren? Reageer dan op minstens 50% van je reviews. Uit TripAdvisor Data Study blijkt dat je daar 24% meer aanvragen mee binnen krijgt.

Wat is er nieuw in 2015?

  • Content: TripAdvisor gaat zich focussen op meer customer engaging content.

Een voorbeeld hiervan is een soort pre-trip experience. Potentiële gasten kunnen vooraf het hotel ervaren voordat zij daadwerkelijk de reis maken. Daarnaast wil TripAdvisor de gebruikers voorzien van lokale tips van experts en user generated guides gesorteerd op thema (eten, cultuur, activiteiten etc.) om meer customer engagement te creëren. Een tailormade guide op basis van de aanbevelingen uit TripAdvisor, zoals ‘1 dag London’ of ‘3 dagen Madrid’.

Vervolgens wil TripAdvisor zich richten op het tonen van ‘rich photos’ door gebruik te maken van professionele foto’s die niet komen van de hotels zelf en zo goed mogelijk de werkelijkheid laten zien. Visuals zullen ook meer tot hun recht komen op de website, wat zal zorgen voor optimale klantbeleving.

  • Relevance: Focus op het verstrekken van meer intelligente en relevante aanbevelingen.

Een vast reizigerspatroon is lastig te maken, want iedere reis kan verschillende intenties hebben en hangt af van diverse factoren. Aan de hand van tags wil TripAdvisor de aanbevelingen meer personaliseren. Tags worden gelinkt aan de interesses van de gebruiker (user provided interests). Het bouwen van deze tags heeft tijd nodig, dus hier zijn zij nog mee bezig.

  • Frictionless: Instant booking met TripConnect, oftewel direct kunnen boeken na de beslissingsfase.

Aangezien 50% van alle traffic via mobiel is, wil TripAdvisor hierop inspelen door het mogelijk te maken om via hen te kunnen boeken. Momenteel werkt dit alleen nog in de USA en UK. Hierbij is de bedoeling dat hotels alleen hoeven te betalen bij het verkrijgen van een boeking.

  • Ubiquity: Focus op het verstrekken van relevante content op mobiel.

Om in te spelen op de groei van smartphone gebruik, komt TripAdvisor met het downloaden van een offline city guide via de app. Zij willen gebruikers meer engagen voor, tijdens en na de reis.

  • Choice: Meer bereik creëren door integrale samenwerking.

Door de samenwerking met Viator sinds vorig jaar, is er een aanbod aan tours en activiteiten. Daarnaast willen zij het ook de mogelijk bieden om bij restaurants een tafel te kunnen reserveren. Normaal wordt TripAdvisor alleen gebruikt voor reviews, maar er staan ons dit jaar een hoop meer mogelijkheden te wachten voor zowel op de desktop als, en met name, mobiel.

Facebook strategy en Instagram

Dorianne Richelle ging ons meer vertellen over Facebook en Instagram. Het blijkt dat 42% van de gedeelde verhalen op Facebook zijn reisverhalen. Dat maakt “Travel” #1 categorie op Facebook.

Belangrijk voor een Facebook strategy:

  1. Social is not an objective
    Start met een marketing objective en bekijk daarna hoe je daar social strategie omheen kunt bouwen.
  2. Focus on good creative
    Bedenk een goed verhaal. Reisorganisaties gaan vaak de mist in bij het posten op Facebook. Ze posten een mooie foto van een bestemming, maar die foto zegt niets over hen als reisorganisatie. De foto kan net zo goed van de
    concurrent zijn. Waarom moeten ze bij dan ons boeken?Een subtiele verwerking van je merk of een herkenbare toevoeging aan de foto, kan je al helpen om meer brand awareness te genereren. Hierbij liet zij een aantal voorbeelden zien van Burberry, MacDonald en Michael Kors. Ook de casestudy van TUI laat zien dat het merk een boost heeft gekregen door een goede campagne met storytelling foto’s op te zetten. De foto vertelt hoever het hotel van het strand ligt.

Na foto’s besprak Dorianne de trend in videos. Volgens een onderzoek van 173 campagnes, moet het merk van het bedrijf binnen 3 en 10 seconden wil je een goede impact maken op de audience. Mensen haken af als ze 4 minuten moeten wachten om het merk uiteindelijk in beeld te zien. Dit kan alleen als je beschikt over een uitzonderlijk goede video.

3. Find the right customers more effectively
Via Facebook is het mogelijk je te richten op de juiste potentiële klanten, door gebruik te maken van real people marketing. Weten wie je potentiële klanten zijn en het uitsluiten van niet relevante klanten, zal een hoop schelen in campaigne kosten. Als je gegevens heb van je Custom Audiences, dan kan Facebook hiermee een match maken met mensen die wellicht interessant zijn voor jouw product of bedrijf door op zoek te gaan naar “look-a-likes”.

In Nederland investeren we te weinig in mobile. Hoe komt dat? We gebruiken steeds meer verschillende apparaten, dat maakt het lastiger om de klant te volgen. 60% gebruikt meer dan twee apparaten en bijna 40% zelf drie.

Dorianne vertelde ook over Instagram. Wat kunnen reisorganisaties ermee?
Instagram is de tweede mobiele app, op de game-apps na, waar de meeste tijd aan wordt besteed. Dit gaat om wel 21 minuten per dag. Een voorbeeld werd gegeven van Turkish Airlines, die Instagram heeft gebruikt door foto’s te maken van hun eten aan boord. Heel subtiel ligt er naast het bord een vliegticket gevouwen als een vliegtuig, wat duidelijk maakt dat dit om een airline gaat. Momenteel is het er nog niet, maar binnen een half jaar wordt het mogelijk om door te linken op advertenties.

4 Praktische dingen die je als reisorganisatie al kan uitvoeren:

– Branding is needed fot Ad recall. Meer brand awareness creëren door subtiel je merk te verwerken in foto’s
– Concept driven
– Well-crafted photos, oftewel zorg voor mooie foto’s.
– Sequences campaigns work! Bouw je campagne op.

KLM

klm appOp 1 juli 2015 komt KLM met een nieuwe verbeterde app, meldden Rene Matla en Monny Campos Medina. Deze app zal veel gebruiksvriendelijker zijn dan de vorige. Er zijn veel onderzoeken gedaan naar gevoelens en emoties van de klant. Wat heeft de gebruiker van de app nodig? Grof gezegd gaat de intelligentie omlaag en het stressniveau omhoog op het moment dat iemand op reis gaat. Hier speelt KLM op in door de nieuwe app visueel eenvoudig bedienbaar te maken en te voorzien van minimale interface.

Meerdere mogelijkheden:
– Mail my search. Het direct kunnen versturen van je zoekopdracht, zodat je op een later tijdstip verder kunt met boeken. De stoel is dan nog niet gereserveerd, maar dit is wel mogelijk. Voor 10 euro kan je “Time to think” kopen en dan wordt de stoel 24 uur voor jou vastgehouden.

– Pack & Go. Het is mogelijk om een 360 graden views te zien van je bestemming. Je kan jouw reis ook delen met anderen via verschillende kanalen. Toch blijkt het meest gedeeld te worden via WhatsApp en email.

– Airport Navigate. Navigeer jezelf naar de gate op Schiphol.

– Social Payment.

KLM wil in de toekomst verder gaan met personaliseren. Een voorbeeld zal zijn dat er wordt ingespeeld op de voorkeuren van een loyale klant, zoals een bepaalde stoelkeuze. Ook data kan worden doorgegeven aan de cabin crew over de klant. Niet om de klant als Big Brother te volgen, maar om de dienstverlening te optimaliseren.

What’s Next?
Omnichannel denken versterkt door API (Application Programming Interfaces) strategy.

Tips
– Make it awesome or not at all
– Je backend is je frontend. Als het achter de schermen niet goed geregeld is, krijg je het aan de voorkant ook niet goed. Zorg ervoor dat je backend eerst in orde is.
– Ga terug naar de kern. Wat is belangrijk voor de klant? Waar kan je als bedrijf in excelleren?
– Een pleidooi voor geklooi. Veel proberen en vaak op je bek gaan zal uiteindelijk leiden tot resultaat.

Netprofiler

De eerste partnersessie die ik heb gevolgd was van Netprofiler. Zij spraken over de online customer journey van de reisklant. Een vertaling van de fases awareness, consideration, purchase en loyalty naar het mogelijk toepasbaar maken in de reisbranche.

citizenM Hotels

Lennart de Jong van citizenM Hotels sprak over de hotelindustrie anno 2020.
Zijn voorspellingen zijn dat:
– hotelketens niet meer relevant zullen zijn in 2020
– zakenreizen zullen gaan naar customer websites
– Priceline, Google en Alibaba/Apple zullen het marketing platform worden voor hotels

Belangrijk is om te beseffen dat deze voorspellingen geen pijn hoeven te doen! Het wordt daarom een must voor hotels om de technology te omarmen en samen te werken, om te onderhandelen over de prijs en de klant nog meer op de eerste plaats te zetten.

Genius Travel

Gennie Freen vertelde over het succes van Genius Travel. Voor degenen die Genius Travel nog niet kennen, het is een nieuw concept waarbij je niet zoekt op bestemming maar op prijs. In de zoekmachine geef je aan wat je budget is en wat jouw voorkeuren zijn. Genius Travel zoekt daarbij een passende vakantie. De reis wordt alleen gezocht via de website, maar het boeken gaat via de provider. Vakanties die via deze site worden geboekt liggen meestal rond de 130 euro en worden met name geboekt door het YOLO segment. Om dit mogelijk te maken werken zij samen met o.a. Booking.com en Skyscanner. Zelf bestaan zij uit een klein team van 10 -15 man met veel freelancers voor onder aderen het bouwen van de app. Een leuk concept met veel groeimogelijkheden.

GX Software

In de middag was de tweede partnersessie. De workshop die ik heb gevolgd was van GX Software. Jeroen Bouwmeester vertelde ons meer over personalisatiestrategie.

Social talk – Sharing Economy

De dag eindigde met een Social Talk over Sharing Economy. AirBnB, Roomlr en Home Exchange zijn inmiddels bekende namen geworden. Het heeft een verandering teweeggebracht in de reisbranche. Een extra type verblijfsmogelijkheid voor degenen die iets anders willen ervaren, interesse hebben om zich te bevinden onder de lokale bevolking en voor een veel goedkopere prijs ergens willen verblijven. Ideaal voor gezinnen met kinderen, omdat je niet in een kleine hotelkamer zit maar een volledig huis voor je eigen hebt. AirBnB is daar het groeiende voorbeeld van. Hoe dan ook, voor sommige mensen zal het nog moeilijk zijn om vreemde mensen in hun woning te laten. Uit ervaring blijkt dat zodra zij dit eenmaal hebben ervaren, ze niet meer terug willen.

Emerce eTravel was voor mij een zeer leerzaam en informatief event. Jammer dat ik niet alle presentaties heb kunnen bijwonen, doordat ik keuzes moest maken. Al met al een geslaagd event die mijn blik op de toekomst zeker heeft verscherpt. Fast forward!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Boek E-commerce Marketing 4.0 met Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Thuiswinkel.org & Cor Molenaar 

BESTEL NU!