Adverteren of een persbericht?

‘Met gebruik AI zijn consumentenklachten sneller opgelost’

‘Met gebruik AI zijn consumentenklachten sneller opgelost’, Nieuws.Social: Social media nieuws, social business, onderzoek, cijfers, trends en meer

Klagende klanten zijn in principe van onschatbare waarde voor een bedrijf of organisatie. Ze leggen bloot wat er verbeterd kan worden, als klachten snel en naar tevredenheid worden opgelost, maak je de klagers blij en kunnen ze zelfs ambassadeur worden van je bedrijf. Toch doen veel ondernemingen nog te weinig met deze potentiële bron. Niet uit kwade wil, maar door tijd- en capaciteitsgebrek. Digital specialist Snakeware ontwikkelde daarom, als eerste in Nederland, een review scanner die razendsnel klantreacties leest en classificeert. De eerste klanten zijn er blij mee. Giel Mollema, productmanager kamperen Staatsbosbeheer zegt: “We ontvangen nu van elke klacht direct een melding met context waarop we per omgaande kunnen anticiperen.”
De echte waarde van klantreviews zit niet in de cijfermatige beoordeling of in de aangevinkte emoji’s, maar in geschreven tekst. Daarmee kan een klant, die de moeite neemt om zijn of haar mening te delen, bij uitstek duidelijk maken wat er aan de hand is. Maar dan moet er binnen het bedrijf wel tijd en personeel beschikbaar zijn om alle reacties te verwerken. De gemiddelde leessnelheid van de mens ligt rond de 240 woorden per minuut. Bij piekdrukte lopen bedrijven het risico dat klachten te lang blijven liggen of helemaal niet worden opgemerkt, wat kan leiden tot merkschade.

Positieve impact op klantcontact 

Een review scanne kan snel grote hoeveelheden klantreacties lezen, beoordelen en doorgeven aan de klantenservice. Het opstellen van een reactie blijft mensenwerk: emotie tonen, begrip hebben voor de situatie en een oplossing bieden. Maar het voorwerk is dan al gedaan door de techniek: via kunstmatige intelligentie (AI) ‘leert’ de review scanner, op basis van vooraf ingevoerde gegevens, om bepaalde negatieve topics te herkennen. Zo kan merk- en imagoschade worden voorkomen.
Staatsbosbeheer is een van de eerste organisaties die werkt met de review scanner van Snakeware. Giel Mollema, productmanager kamperen Staatsbosbeheer:
Een van onze activiteiten is vakantiewoningen verhuren en kampeerplaatsen aanbieden. Voorheen evalueerden de medewerkers van ons klantcontactcentrum steeds via het Content Management Systeem de binnengekomen reacties om te kijken waar we onze service konden verbeteren. Dan was vaak nog onduidelijk om welke vakantiewoning of om welk kampeerterrein het ging. Dat kostte enorm veel tijd. Nu ontvangen we van elke klacht direct een melding waarop we per omgaande kunnen anticiperen en een eventueel probleem oplossen, bij wijze van spreken voordat de klant het kampeerterrein of de vakantiewoning heeft verlaten. Dat heeft een enorm positieve impact op de ervaringen met Buitenleven Vakanties en Staatsbosbeheer Kampeerterreinen.
Model-as-a-Service 
De review scanner werkt op basis van Model-as-a-Service: een datamodel dat speciaal voor de klant is ontwikkeld, dat vervolgens gemonitord en onderhouden kan worden. Het model wordt opgeleverd als een API en is daardoor direct klaar voor realtime gebruik. Het model wordt uitgerold volgens het OTAP-principe voor beheerste oplevering, en is schaalbaar, om ook grotere werkbelasting aan te kunnen. Ook zaken als tikfouten en sentiment in een bericht kunnen apart gelabeld en ondervangen worden.

redactie

Redactie Nieuws.Social. Wij bestaan uit medewerkers van Vormgeven.nl, AtMost, AtMost.TV en een afvaardiging van ervaren bloggers.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.