Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

NPS score: Kliksafe nu op nummer 1, XS4ALL zakt naar plek 5

Na vele jaren is er een einde gekomen aan de nummer één positie van XS4ALL voor wat betreft de Net Promotor Score (NPS) in de vaste markt. In de goede kwartalen, die de overhand hadden, zat de score altijd ruim boven de 40. In een kwartaal met storingen kwam de NPS op 30 en bleef daarmee nog altijd ruim boven de – steeds wisselende – nummer 2. De nummer twee kwam nooit boven een score van 25. Zo anders is het dit kwartaal, waarin XS4ALL naar een score van 6 daalt, daarmee wordt Kliksafe de nieuwe nummer één met een score van 24. KPN had in het vierde kwartaal van 2019 een score van 20 en Telfort maakte de top-3 compleet met een score van 16, zo blijkt uit het NPS dashboard van Telecompaper over het vierde kwartaal van 2019. 

De NPS score van XS4ALL liet al twee kwartalen een daling zien, maar bleef dermate hoog dat het de nummer één positie bleef behouden. In Q4 van 2019 zakte de score van 29 naar 6, waarmee het merk zich ook op de vijfde plek bevindt.

De daling

De daling van de score houdt direct verband met de berichtgeving rondom het merk. Nu KPN besloten heeft om het merk XS4ALL te behouden voor bestaande klanten zal een belangrijke focus liggen op het behoud van deze klanten, alsmede het verbeteren van de klanttevredenheid. De klantenservice, voorheen altijd een van de best scorende onderdelen van XS4ALL, is de laatste kwartalen steeds vaker een reden voor het niet aanbevelen van het merk. Ook het bekabelde internet en de kwaliteit van het tv-signaal zorgen de laatste tijd vaker voor het niet aanbevelen. Alhoewel het overgrote deel van de XS4ALL klanten nog steeds positief is over de reputatie, laat ook deze reden voor wel/niet aanbevelen een verschuiving zien van positief naar neutraal.

Kliksafe op nummer 1

De NPS van Kliksafe ligt al tijden ruim boven de 20, daarmee was Kliksafe vaak tweede of derde (net achter KPN). De Unieke service van deze ISP is het internetfilter door Kliksafe wordt geboden. Het is dan ook vooral deze service waardoor huidige klanten Kliksafe aanbieden. Maar ook klantvriendelijkheid, technische ondersteuning en betrouwbaarheid worden vaak genoemd als redenen om Kliksafe aan te bevelen.

Afgezien van het filter zijn dit ook de redenen die bij XS4ALL altijd goed gewaardeerd werden. Bij KPN, de nummer twee, zijn betrouwbaarheid, klantenservice en kwaliteit van het WiFi-signaal juist meest genoemde redenen voor aanbevelen. Kwaliteit van het WiFi-signaal is tegelijkertijd ook een verbeterpunt voor KPN, want dit wordt ook vaak genoemd als reden om juist niet aan te bevelen. De meest genoemde reden voor niet aanbevelen van KPN is overigens prijs, een reden die bij veel ISP’s terugkomt.

NPS Telfort veert terug, Ziggo stabiel

Na twee kwartalen met een lagere NPS is de score van het Telfort merk weer gestegen in het vierde kwartaal van 2019. Deze opleving houdt mogelijk verband met de afschakeling van het merk. Ontevreden klanten zijn al overgestapt naar KPN of zijn elders terecht gekomen, terwijl tevreden klanten blijven zitten en zich uiteindelijk over laten zetten naar KPN. Telfort staat met een NPS van 16 op de derde plek. De score van T-Mobile fluctueert wat meer en staat dit kwartaal op plek 4 met een score van 8. XS4ALL maakt de top 5 compleet met een vijfde positie. Ziggo heeft een stabiele NPS, altijd net boven net nulpunt, en bekleedt daarmee in het vierde kwartaal van 2019 de zesde plaats. Belangrijkste redenen om Ziggo aan te bevelen zijn tevens meest genoemde redenen voor het niet aanbevelen en bestaan uit: betrouwbaarheid, kwaliteit van WiFi en prijs.

Via Telecompaper januari 2020

R.J. Hoeffnagel

Schrijft op het randje van ICT - sociale media - en alles wat we t(r)endentieus achten.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Social Media Marketing 2020:  Van Social Business tot Social Selling!

BESTEL  NU!