Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

[Onderzoek] ‘Connected consumenten verwachten hyper-gepersonaliseerde experience’ #traag

 

De resultaten van het jaarlijkse Global Customer Experience Benchmarking Report  met als titel ‘The Connected Customer: Delivering an Effortless Experience’. Dit persbericht betreft de Europese resultaten van het wereldwijd uitgevoerde onderzoek. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 5 procent van de organisaties een volledig functionerende ervaring biedt, terwijl meer dan de helft (51 procent) CX als primaire onderscheidende factor ziet.

Organisaties hebben grote moeite hun CX-strategie af te stemmen op de feedback van de klant, waarbij 59 procent geen officieel proces heeft ingericht om deze data te verwerken, en 14 procent helemaal geen feedback verzamelt. Slechts 16 procent definieert en monitort de waarde die CX toevoegt en minder dan een derde (28 procent) is in staat verwante data over kanalen heen met elkaar te verbinden. Dit betekent dat de rest ‘blind’ te werk gaat zonder volledig zicht op het ecosysteem van klanten. Maar: jaar na jaar verzamelen organisaties meer klantenfeedback – sinds 2019 is er een toename van 45 procent in organisaties die in een bepaalde vorm klantenfeedback verzamelt, en 7 procent omschrijft zijn klantenfeedbackprogramma als vooruitstrevend over alle kanalen heen.

“De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit – niets aan CX doen, is geen optie voor bedrijven”, aldus Rob Allman, Senior Vice-President Customer Experience van NTT Ltd.

Maar de meeste bedrijven hebben niet de waardevolle inzichten waarmee ze de klantrelatie en ook de relevantie voor de klant tijdens elk contactmoment kunnen verbeteren. Door naar de klant te luisteren, gegevens door alle systemen heen te integreren en aan de slag te gaan met opkomende technologieën als AI en RPA, kunnen bedrijven op voorsprong op hun concurrent komen.

Luisteren begint bij strategie

Een succesvolle CX-strategie verbetert de betrokkenheid van klanten, hun binding met het merk en de commerciële prestaties. Toch bevinden veel organisaties zich nog in de opstartfase doordat technologische systemen geïsoleerd functioneren, er inconsistenties zijn in de experience en er geen duidelijke processen zijn. Specifiek gaat het om:

  • haperende technologiesystemen: bijna een op de drie organisaties (29 procent) geeft aan dat hun technologische systemen niet aan de huidige eisen voldoen en dat veel teams worstelen met legacy-systemen (40 procent) en met de integratie van meerdere technologiesystemen (44 procent). Bovendien blijven er zorgen over de moeite die gedaan moet worden om budgetten vrij te maken (44 procent) en wordt het tekort aan vereiste vaardigheden een steeds grotere zorg (28 procent);
  • geïsoleerde kanalen en interne bedrijfsonderdelen: bijna twee derde (65 procent) van de organisaties vindt dat er bij het ontwerpen van CX maar gedeeltelijk wordt samengewerkt tussen verschillende onderdelen. 14 Procent geeft aan dat er helemaal niet wordt samengewerkt. Bijna twee derde (64 procent) heeft nog geen strategie voor cross-channel contactmanagement en minder dan een kwart (21 procent) geeft aan goede of volledige consistentie tussen contactkanalen te hebben;
  • verschillende prioriteiten: de mogelijkheden tot personalisatie zijn in één jaar tijd sterk gestegen van 55 procent tot 83 procent, maar slechts 17 procent van de organisaties noemt customer delight als drijvende kracht achter het ontwerp van hun customer journey. Dit kan verklaren waarom bijna een derde (28 procent) van de ondersteunende diensten niet in staat is klantvragen bij het eerste contact te beantwoorden, terwijl geautomatiseerde kanalen het met 38 procent nog slechter doen.

 

Een slimmere CX met data-analyse

Waar bijna drie kwart (73 procent) van de organisaties aangeeft tevreden te zijn met hun vermogen de klant tevreden te stellen, zou maar 10 procent van hun klanten de organisatie aanbevelen. Het is zorgelijk dat slechts 2 procent van de AI- en roboticagebuikers aangeeft dat klanten hen zouden aanbevelen, wat maar weer aantoont hoe groot het gat is tussen opkomende technologieën en de mate van tevredenheid bij klanten.

Het laat zien dat bedrijven een slimme strategie moeten hebben, die AI met de beste data laat werken. Organisaties moeten de kloof tussen datamanagement en data-integratie dichten, en vaart maken met het opzetten van een efficiënt datamanagementplatform. Momenteel is nog maar de helft (41 procent) van de eisen rond vast te leggen data gedefinieerd en in lijn met de gewenste bedrijfsresultaten. Slechts 26 procent heeft een team dat gespecialiseerd is in het managen van alle data van de organisatie. 18 Procent heeft helemaal geen strategie rond datamanagement. Dat maakt data ook steeds moeilijker te managen. Meer dan de helft (54 procent) van alle teams is bezig te leren en te evalueren hoe zij de beschikbare data kunnen gebruiken, terwijl meer dan een derde (34 procent) niet beschikt over de benodigde vaardigheden of menskracht om dit te doen.

Een toenemend aantal organisaties gaat over op het inzetten van slimme datasystemen om CX-besluiten te onderbouwen, maar verdrinkt vaak in deze transformatie. De helft van de bedrijven bevestigt dat data-analyse en datamanagement bij het CX-team in de top drie van techinitiatieven staat. Men verwacht dat binnen de komende vijf jaar data-analyse (54 procent) de belangrijkste factor wordt in het veranderen van CX, op de voet gevolgd door artificial intelligence (49 procent), technologie-integratie (43 procent) en personalisatie van diensten (44 procent).

Weg met de muren binnen organisaties

Veel organisaties denken dat AI en automatisering essentieel worden voor het creëren van operationele efficiëntie, hyperpersonalisatie en een prettige klantervaring. Rule-based roboticaoplossingen hebben zowel nu als op de korte termijn de voorkeur, waarbij AI binnen een termijn van vijf jaar de prioriteit heeft.

De overgrote meerderheid (78 procent) van de organisaties denkt ook dat klantprocessen in de toekomst positief beïnvloed zullen worden door AI en CX-robotica, gevolgd door bedrijfsinzichten en customer intelligence (53 procent) en werkplekbeheer/operationele productiviteit (51 procent). De implementatie van AI blijft echter lastig. Kijkend naar de toekomst, zullen bedrijven een oplossing moeten zien te vinden voor het huidige gebrek aan competenties, wat door meer dan de helft van alle organisaties (57 procent) als problematisch wordt gezien.

“Bedrijven moeten kijken hoe technologieën als AI en RPA onderdeel van hun teamstructuur kunnen worden”, zegt Allman. “Maar om dit succesvol te kunnen doen, moet AI met klantfeedback werken, dat verzameld wordt door geavanceerde social listening-tools. Wil AI daarbij zijn volle potentie kunnen bereiken, dan moet deze data vanuit de hele waardeketen van de organisatie komen. Het is dan ook essentieel om designdenken en het ecosysteem als uitgangspunt te nemen.”

redactie

Redactie Nieuws.Social. Wij bestaan uit medewerkers van Vormgeven.nl, AtMost, AtMost.TV en een afvaardiging van ervaren bloggers.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Social Media Marketing 2020:  Van Social Business tot Social Selling!

BESTEL  NU!