[Review] Boek: ‘Customer Mobile Experience en Mixed Reality’ van Patrick Petersen RDM MA MSc
Wow. Wat een titel. En direct ook een titel die tot verwondering leidt. Want vanaf pagina 1 van het boek wordt gesproken over Mobile Customer Experience & Mixed Reality. Ik ken de auteur goed. Dat wil zeggen, ik heb (volgens mij) alle boeken die hij geschreven heeft, gelezen. Ik ken hem als docent bij Business School Beeckestijn. Kom hem nog wel eens tegen tijdens een event waar hij een presentatie geef, ik lees zelf bijna al zijn tweets, en een ieder die @Onlinemarketeer kent, weet dat dit een opgave is. Ook dit boek presenteerde Petersen exclusief tijdens een clinic van Beeckestijn Business School. Kortom: Ik durf te stellen dat ik weet met wie ik te maken heb toen ik dit boek las. Ik was dan ook zeer nieuwsgierig naar deze nieuwste uitgave.
Vernieuwend
Wanneer ik één woord moet noemen voor dit boek is het dat: Vernieuwend. Patrick Petersen vat in dit boek, samen wat hij jaren verzameld en verteld heeft. En voegt daar de Mixed-Reality component aan toe. Petersen heeft tevens in 2016 en begin 2017 voor zijn masters @London Business School & Finance onderzoek gedaan naar de rol van Mixed Reality in de customer experience. Een wetenschappelijke insteek dus.
Mixed Reality?
De eerste hoofdstukken scheppen een toekomstig en relevant kader. Wat bedoelt Petersen met Mixed Reality?
Mixed Reality – of MR – is de vermenging van alle content vormen, met daarbij als explicite toegevoegde onderdelen zoals de Virtuele en Augmented Reality. Het is een mix van een virtuele en fysieke werkelijkheid. En het toevoegen van de laatste twee is het nieuwe denken. VR en AR gaan de wereld veranderen. En niet een klein beetje. In 2017 lijkt de gemixte werkelijkheid – op basis van divers onderzoek – dan eindelijk door te breken. Het boek kent hiermee een ultieme timing.
Het boek
Als je eerder een boek van Petersen gelezen hebt (of een review van mij) zul je de opbouw van het boek zeer bekend voorkomen. Tjokvol met modellen, uitleg van begrippen en ook nu weer een eigen website die veel zaken toevoegt, zoals heel veel filmpjes en andere achtergrond informatie. Ik vind het fantastisch. Het maakt het boek tot zo veel meer dan een “paper thing”. Zo kun je diverse VR en AR cases online beleven met unieke aanvullende content. Het is voor mij juist deze toevoeging wat de boeken van Petersen uniek maakt. En ik heb ook dit eerder geschreven: het zou fantastisch zijn als het boek QR-codes bevat die mij direct naar de bedoelde pagina brengen, i.p.v. een URL. Een on-going discussie.
Te snel?
Hoe denken wij eigenlijk over VR en AR? Is dit iets wat al behoorlijk tussen de oren zit? Of nog behoorlijk nieuw? Geaccepteerd? Ver van mijn mijn bed, want ik speel geen spelletjes? Of ga je er al serieus over nadenken? Ik kan je adviseren om het boek te lezen. Zeker wanneer je net begint te oriënteren. Dit boek geeft je namelijk veel achtergrond informatie en insights, die je kunnen helpen met het ontwikkelen van je eigen strategie.
“It’s not about mobile as much as it is
about understanding mobility.”
(Harvard Business Review)
Voor wie is dit boek?
Het crossmediale boek (met toegevoegde website en Twiter) is voor een ieder die interesse heeft in de ontwikkelingen op het gebied van Marketing, CRM en de verschillende platformen die je daarvoor kunt inzetten. Interesse in de geschiedenis en ontwikkeling? Staat beschreven. Interesse in mogelijke ontwikkelingen? Staat beschreven. Kortom: Voor veel lezers een boeiend boek.
Ondersteund met een eigen website, boordevol met filmpjes en extra informatie, en een Twitter account, maakt dit alles het eenvoudig om precies die informatie te zoeken die jou in een overtuigende marketing-wise Mixed Reality brengt!
Bestellen kan hier!
Inhoudsopgave
Dankwoord 7
Voorwoord 9
Introductie en gebruik van het boek 11
Acht boeiende hoofdstukken 14
1. Introductie mobile marketing, connected, IoT en apps 21
1.1 Mobile en connected 23
1.2 De connected experience en usability 26
1.3 IoT en de toename van connected apparatuur 28
1.4 Geschiedenis mobiele, technologische ontwikkelingen 32
1.4.1 Wi-Fi en de connected devices 32
1.4.2 Zelfdenkende connected devices 35
1.5 Geschiedenis van mobiele technologie en ‘connected’ 37
1.5.1 Wearables en de opkomst van de mobiele apps 40
1.6 Geschiedenis van de mobiele telefonie en verbinding 42
1.6.1 Mobiele netwerken en het FCC 43
1.6.2 Global System for Mobile Communications 45
1.6.3 Van 1G naar 2G 47
1.6.2 Met UMTS naar 3G en EDGE sexuele 48
1.6.3 3,5G in de vorm van HSDPA 49
1.6.4 De technologische vooruitgang en marktkansen 51
1.6.5 De verschillen tussen augmented en virtual reality 55
1.7 Marktcijfers en m-commerce in Nederland 57
1.7.1 M-commerce en mobiele bestedingen 58
1.7.2 M-commerce en mobiele bestedingen 59
1.7.3 Marktaandelen, besturingssystemen en (VR) apps 63
1.7.4 Augmented en virtual reality, de hardware en succesfactoren 65
2. Mobile marketing, de mixed reality en de marketingmix
2.1 Mobile marketing en de succesfactoren 75
2.1.1 Zeven succesfactoren 76
2.2 Mobile marketing: de markt en ontwikkelingen 78
2.3 Succesvolle mobile marketing: mobility 81
2.3.1 Vormen van mobility 82
2.3.2 Moe van mobiele bereikbaarheid 85
2.3.3 De keerzijde van mobility en het gedrag 86
2.4 De plaats van mobile in de online mix 90
2.4.1De versterkende rol van mobile 92
2.5 De mobile marketingmix en instrumenten 97
2.5.1Mobile marketing: permissiemarketing 99
2.6 PRAKTIJKCASE Philips AVENT My Baby & Me 102
3. Mobile marketingstrategie en het 5 C mobile model van succes 107
3.1 De invloed van de mobiel 108
3..1.1Awareness, Engagement, Action en Retention 110
3.2 Het mobiele gedrag 115
3.3 Kenmerken van een mobile marketing strategie 118
3.4 Focus en succesfactoren mobile marketing strategie 120
3.4.1Mixed reality en strategische inzet mobile customer experience 121
3.5 De 7 stappen van een mobile marketing strategie 124
3.6 Mobile lifestyle: opstap naar ultieme mobile experience 127
3.7 5 C mobile model van succes en de mobiele 5 R 129
3.8 EXPERTCASE Ondernemer Remco Vroom: mobile en de toekomst van AR, VR en MR 132
4. Mobile succes: 5 R, Customer Hourglass en virtual product experience 138
4.1 Vertaling strategie, journey en Customer Hourglass 139
4.1.1 De journey en de virtual product experience 140
4.2 Succes met 5 R en het Customer Hourglass 141
4.2.1 Awareness of Bewustzijn 143
4.2.2 Consideration of overweging 145
4.2.3 Intent of intentie 146
4.2.4 Support of service 148
4.2.5 Loyalty 149
4.2.6 De Customer Hourglass, het onderdeel Advocacyen fangedrag 150
4.3 Operationalisatie en 5 R 151
4.4 Vertaling mobile marketingstrategie naar tactiek 155
4.4.1 Tactiek: Verbetering brandawareness 157
4.4.2 M-commerce 159
4.4.3 Tactiek: Leveren van just-in-time service en informatie 160
4.4.4 De tactische inzet van mobile advertising 162
4.4.5 Tactiek: Crossmultichannel gebruik 163
4.4.6 Tactiek: Just-in-case met een archieffunctie 164
4.4.7 SoLoMo: Social Location based Mobile (shareable) exposure 166
4.5 EXPERTCASE Dr. Van Turnhout over mixed reality 170
5. Mobile advertising en campagne 176
5.1 Wat is mobile advertising, welke soorten zijn er? 177
5.1.2 Kenmerken mobile advertising 178
5.1.3 Afrekenmodellen mobile advertising 180
5.2 Diverse soorten mobile advertising 182
5.2.1 De customer experience bij in-app advertising 186
5.2.2 De kracht van messaging 187
5.3 Voordelen van mobile advertising 188
5.4 Mobiele content en de voordelen 191
5.4.1 Video en streams via de mobiel 194
5.4.2 Mobiel kent geen bannerblindheid 196
5.4.3 Kortingen en relevantie van QR-codes, scans, en AG 196
5.5 De conversie en campagne 197
5.5.1 Mobile SEA groeit sterk 198
5.5.2 Mobile campagnes 199
5.5.3 Stappen mobile marketing campagne 201
5.5.4 Campagne, stap 1: analyseer, kijk en luister naar de targets 201
5.5.5 Campagne, stap 2: bepaal een concreet doel en stel vragen 203
5.5.6 Campagne, stap 3: optimalisatie met de 5 C-vertaling 204
5.5.7 Campagne, stap 4: promotie van de campagne, site en app 206
5.6 PRAKTIJKCASE SCOUPY, dé kortings-app 208
6. M-commerce 212
6.1 Wat is m-commerce? 213
6.1.1 Trends in m-commerce 213
6.1.2 Trends en m-commerce: de one-stop webshop 217
6.2 Verschillende vormen van m-commerce 219
6.3 Gemak als dé succesfactor van m-commerce 221
6.3.1 Het ontwerp en de succesfactoren voor m-commerce 223
6.4 De gerichte m-commerce tactiek 227
7. Mobile Customer Experience met Mixed Reality 234
7.1 Functionele mobile customer experience 236
7.1.1 Waar de customer experience écht om draait 240
7.1.2 De mobile customer experience is sociaal en gemixt fysiek 241
7.1.3 Moderne voorbeelden van mobile customer experience 244
7.1.4 Waar customer experience management om draait 246
7.2 Waar de mobile customer experience vaak fout gaat 247
7.2.1 Vier stappen tot betere mobile customer experience 249
7.3 De mixed reality en de marketeer 250
7.4 De praktische toepassing voor de marketeer 254
7.4.1 Toepassingen die de customer experience verbeteren 254
7.5 PRAKTIJKCASE Layar en LINDA. 263
8. Het Mobile Marketing Plan (MMP) 268
8.1 Stap 1: De analyse 271
8.2 Stap 2: Bepaling van een mobile marketingstrategie 272
8.3 Stap 3: De keuze van een tactiek 273
8.4 Stap 4: De doelen stellen 274
8.5 Stap 5: 5 C mobile succesmodel en operationalisatie 277
8.6 Stap 6: Tast jouw tactiek af met 5 R 279
8.7 De mobile customer experience bijstellen 281
8.8 10 toepassingen van de website bij het boek 283
8.9 PRAKTIJKCASE: Egbert Jan van Bel 284
Begrippenlijst 288