Adverteren of een persbericht?

‘Social Business is angst overwinnen!’

‘Social Business is angst overwinnen!’, Nieuws.Social: Social media nieuws, social business, onderzoek, cijfers, trends en meer

Dieper doorvragen bij organisaties waarom er niet meer aandacht is voor strategische inzet van Social Media mondt veelal uit in het woord ‘angst’. Angst voor het onbekende, angst voor innoverend bezig zijn. Dat waren zo maar wat opmerkingen van Brian Solis gisteren tijdens het ochtendprogramma van De Social Media Day in Antwerpen. Een motiverende sessie over het inzetten en opzetten van Social Business.

In deze blog behandel ik drie onderwerpen die besproken zijn tijdens de sessie. Dit is Social Business, raakpunten in de “customer journey” en angst voor het alles.

Social Business
Iedereen praat tegenwoordig wel over Social Media. Uit een eerder verschenen artikel bleek dat er 3013 Social Media Experts zijn. Tenminste volgens hun LinkedIn profiel. Maar ze praten hier over Social Media en niet over Social Business. Social Media is naar mijn idee het inzetten van de platformen voor het communiceren van je boodschap. Maar Social Business vraagt veel meer. Het vraagt om anders denken van een bedrijf, het vraagt om veranderen van mensen die er werken. Dit is heel wat anders dan het inzetten van een platform als bijvoorbeeld Pinterest. Social Business is het geheel aan activiteiten van een bedrijf waarbij de klant/prospect volledig centraal staat. De klant wordt gevolgd in al zijn doen en laten rond het product en/of dienst. Het vraagt binnen een bedrijf om veelal een andere denk- en handelswijze. Niet meer denken in “torentjes” maar denken als een geheel. Dit moet uiteindelijk leiden tot rendabele business met het gebruik van de sociale aspecten en met de inzet van Social Media.

Raakpunten in de “customer journey”
Een potentiële klant moet eerst weten dat je er als bedrijf bent en dat je mogelijk zijn vraagstukken rond een product of dienst kan oplossen. Denk nou niet direct in het zenden van een berichtje dat de prospect je kan bellen. Als de connected customer dit niet wenst, zal hij daarbij alleen maar afhaken. Je kan het zaken doen dan wel vergeten.

De klant heeft misschien een gedachte om je product of dienst af te nemen. Ben je dan als bedrijf al in beeld? Weet je als bedrijf welke factoren daarbij van belang zijn? Factoren als denkt de klant wel aan jou, hoe sta je bekend als merk of product. Bedenk, er is nog niets besloten of gekocht.
Bij positieve bevindingen gaat men verder. Er vindt een evaluatie van allerlei aspecten plaats. Er wordt gekeken naar reviews, er wordt op Social Media gevraagd naar ervaringen en er wordt met vrienden over gesproken.

Indien er een positief oordeel over is gaat de klant over tot aankoop. Hier moet je natuurlijk zeker aanwezig zijn. Maar dan stopt het niet. Luister ook naar zijn ervaring van de aankoop. Is die positief dan is dat bruikbaar, maar ook kritiek is bruikbaar. Oftewel de klant evalueert zijn aankoop. En we weten allemaal dat wanneer er negatieve evaluaties zijn ze veelal op Social Media platformen uitgesproken worden.

Als er een positieve evaluatie heeft plaatsgevonden dan is er meer sprake van loyaliteit van een klant. Daar kan je ook weer gebruik van maken. Misschien gaat het zelfs zo ver dat er van een band gesproken kan worden. Dit is natuurlijk een van de mooiste momenten. Maar ook eentje om volop gebruik van te maken.

Indien er een gedegen webcare plaatsvindt zijn de laatste twee punten niet de moeilijkste. Maar zijn de bedrijven wel aanwezig bij de eerste stappen? Hebben ze daar wel door wat er leeft en speelt bij een de potentiële kopers. Weten we werkelijk wat in hen omgaat als ze bijvoorbeeld een reis willen boeken. Kunnen we echt alle stappen onderscheiden. Brian Solis gaf zelf aan dat als je kritisch luistert en kijkt naar de fases en denkwijzen rond het boeken van een vlucht tot aan de reis zelf er vele aspecten zijn waar een klant vragen over kan hebben of zich druk over maakt. Hebben we dat ook door bij de aankoopbeslissing van onze producten en/of diensten?

Angst regeert
Zijn er dan al vele bedrijven die een volledige Social Business zijn. Ze zijn er wel maar nog niet veel. Ga je bij de bedrijven vragen waarom niet dan komen er altijd de beroemde excuses, het levert toch niets op, het kost veel te veel tijd, er is geen budget voor, etc, etc.
Maar ga maar eens verder doorvragen dan komen er vaak andere punten naar voren. Vaak komt het uit bij het punt van angst, angst voor het onbekende, angst voor negatieve opmerkingen van klanten en angst voor de gewenste veranderingen binnen een bedrijf om het tot een succes te laten worden.

Maar bedrijven die bereid zijn hier aan te werken komen er wel. Angst is sowieso een hele slechte raadgever. Als het bedrijf het vanuit een constante angst doet komt het niet van de grond, de Social Business. Het zal door iedereen gedragen moeten worden in alle lagen van het bedrijf. Maar veelal als het lukt, ook al is het stap voor stap, dan zal er iets moois ontstaan. Iets moois met een groot draagvlak binnen het bedrijf.

Zelf ervaar ik ook dat er vele excuses zijn maar dat ze veelal nergens op gebaseerd zijn. Hoe zit dit bij jullie bedrijf? Wordt het daar al volop toegepast en/of benut of zijn we nog wat bang voor het geheel? Ik hoor het graag eens van jullie.

Ernst Jan Bos (@ErnstJanBos)

Ernst Jan Bos is er een ervaren marketeer met zijn roots in de agrarische sector. Volop bezig bedrijven van Social Media naar Social Business te zetten in meerdere sectoren.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.