Social Insights: ‘Cybersecurity kan retailers meer concurrentievoordeel (en omzet) opleveren’ #rapport

Cybersecurity kan retailers meer concurrentievoordeel opleveren. Dit blijkt een nieuw rapport van het Digital Transformation Institute. Om dit voordeel te kunnen benutten, moeten meer organisaties hun cybersecuritybeleid afstemmen op de verwachtingen van de klanten. Het onderzoeksrapport, Cybersecurity: The New Source of Competitive Advantage for Retailers, laat zien dat consumenten zich steeds meer bewust worden van beveiligingslekken in de retail en bereid zijn meer uit te geven aan (web)winkels die hun cyberbeveiliging op orde hebben. Op basis van de gemiddelde jaarlijkse consumenten-uitgaven komt dit neer op een potentiële jaarlijkse omzetstijging van 5,4%.  

Het onderzoek

Het onderzoek, waarin 6.000 consumenten en 200 retailmanagers zijn ondervraagd, toont aan dat 77% van de consumenten cybersecurity als de op twee na belangrijkste factor beschouwt bij hun keuze voor een retailer. Zij geven alleen nog meer prioriteit aan de kwaliteit van het product en het productaanbod. Prijs en merkreputatie vinden klanten minder belangrijk. Dit verschilt overigens per land. In landen als Nederland, Frankrijk en Duitsland staat cybersecurity op nummer 3 van belangrijkste factoren. Daar tegenover staat dat consumenten uit India cybersecurity juist als de grootste prioriteit beschouwen.

Retailers

Als retailers inzetten op cybersecurity en data privacy, neemt de klanttevredenheid met gemiddeld 13 procent toe. In Nederland is deze toename het laagst (met 7%) en in India het hoogst (28%). Ook blijkt dat gemiddeld 40% van de consumenten bereid is om minstens 20% meer uit te geven aan (web)winkels die zij vertrouwen op gebied van cybersecurity. In Nederland is dit ongeveer 30%. Als winkels inderdaad investeren in digitale beveiliging, kan dit leiden tot een stijging van de jaaromzet met 5,4%.

 Uit het onderzoek blijkt verder dat er geen verband is tussen de garanties die consumenten verlangen en de acties van retailers. Zo wil 70% van de consumenten de garantie dat hun persoonlijke en financiële gegevens beveiligd zijn. Echter, slechts 44% van de retailers informeert hun klanten hier actief over. Ook opvallend: 40% van de retailers heeft in de afgelopen 3 jaar (2015 tot en met 2017) een datalek meegemaakt waarbij financiële of persoonlijke gegevens van klanten zijn geschaad. Dit, terwijl slechts 21% van de consumenten heeft aangegeven ze gehoord hebben over een verband tussen hun primaire retailer en een datalek. Verwachting is dat AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) de zaken verandert: het melden van een datalek en zorgvuldig omgaan met datais hiermee verplicht.