Adverteren of een persbericht?
Bol.com AlgemeenBol.com Algemeen

[Social service] Virtuele assistenten verbeteren het contact met chatbots

 

Vanaf de Opus Research Intelligent Assistants Conferentie in Londen kondigt Nuance Communications, Inc. aan nieuwe innovatieve stappen te hebben gezet in omnichannel klantgesprekstechnologie met verbeteringen van het inhoudelijke kennisniveau van virtuele assistent Nina. De nieuwe Starters Packs voor Nina biedt organisaties de mogelijkheid intelligente virtuele assistenten in te zetten met specifieke vakkennis, waardoor selfservice gesprekken efficiënter en effectiever verlopen.

Onderzoeken

Recente onderzoeken naar de ervaring van klanten met chatbots laten zien dat nog geen derde (30%) van de consumenten tegenwoordig vertrouwen heeft in chatbots om hen goed te helpen bij de klantenservice. Het consumentenvertrouwen is volgens onderzoek helemaal laag als het gaat om de hulp van chatbots in zaken die verder gaan dan simpele, algemene gespreksonderwerpen. Een grote meerderheid (71%) van de consumenten gebruikt chatbots voornamelijk voor nieuws en informatie, het afspelen van muziek of voor spelletjes. Weinig consumenten hebben vertrouwen in de capaciteiten van chatbots om te helpen bij meer complexe en inhoudelijke zaken zoals het regelen van nutsvoorzieningen (35%), bankzaken (29%) of verzekeringen (16%). Toch zijn de verwachtingen van consumenten hooggespannen: 73% van de ondervraagden is het eens met de stelling dat een geautomatiseerde gesprekspartner waar echt mee te converseren valt, hun klantbeleving aanzienlijk zou verbeteren.

Vertrouwen

Het achterblijvende vertrouwen gecombineerd met de hoge verwachtingen voor chatbots bij de klantenservice, zou organisaties moeten aansporen om werk te maken van de inzet van intelligentere virtuele assistenten met vakinhoudelijke kennis. Nuance introduceert juist daarom de nieuwe Nina Starter Packs, voor bijvoorbeeld de banksector voor particulieren, om het gebruik mogelijk te maken van een virtuele assistent met branchespecifieke kennis die de bedoeling van de klant direct bij het begin van de conversatie snapt. Nina Starter Packs bevatten standaard de virtuele assistent Nina voor diverse kanalen om training vanaf de start makkelijker te maken. Daardoor hoeft ook veel minder informatie vergaard te worden van klanten en organisaties. De eerste Nina Starter Packs voor retail banken zijn nu beschikbaar, de Packs voor andere sectoren worden de komende maanden gelanceerd.

Er wordt van intelligente virtuele assistenten verwacht dat ze niet alleen gericht met in gesprek gaan, maar ook en vooral efficiënt ingaan op de wensen en behoeften van de consument.

Dit zegt Robert Weideman, executive vice president en general manager, Enterprise Division, Nuance.

“Door Nina te laten ‘afstuderen’ op verschillende vakgebieden, helpen we organisaties om de bedoelingen van klanten sneller en preciezer te begrijpen en de informatie daarop aan te passen. Deze accurate en intuïtieve gesprekken dragen in belangrijke mate bij aan de versterking van het merk, voorkomen miscommunicatie en leveren organisaties uiteindelijk een snellere ROI op.”

Nuance is deze week prominent deelnemer aan de Opus Research Intelligent Assistants Conference in Londen waar topmensen van het bedrijf hun visie en ervaringen delen over de manier waarop intelligente oplossingen voor klantinteractie op basis van artificial intelligence de klantbeleving versterken. Voor meer informatie over de conferentie en het programma kijkt uhier.

Onderzoeksgegevens
1. Bron: Het onderzoek naar de chatbotervaringen (The Chatbot Perceptions) waar in dit persbericht naar wordt verwezen, is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau AYTM in opdracht van Nuance Communications Inc. Het onderzoek is uitgevoerd onder 425 consumenten wereldwijd. Alle respondenten waren ouder dan 18 jaar. De foutmarge van dit onderzoek is +/- 4%.2. Bron: Het onderzoek naar voorkeuren van consumenten bij geautomatiseerde conversatie (The Conversational Interface Preferences) waar in dit persbericht naar wordt verwezen is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau AYTM in opdracht van Nuance Communications Inc. Het onderzoek is uitgevoerd onder 425 consumenten wereldwijd. Alle respondenten waren ouder dan 18 jaar. De foutmarge van dit onderzoek is +/- 4%.

Patrick Petersen

Patrick Petersen is ervaren b2b en b2c onlinemarketeer, veelgevraagd spreker-docent (postHBO en postDOC), bestseller auteur met onder andere het Handboek Online Marketing en Handboek Mobile Marketing (genomineerd managementboek van het jaar) en oprichter van AtMost, SocialMedia.nl, Educator en AtMost.TV. Online marketing, mobile, contentmarketing en social media is zijn passie met daarbij het realisme: noem jezelf na wat bloggen en twitteren geen Social Media expert.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Bestel nu het meest complete, best verkochte en #coronaproef Handboek Online Marketing deel 7 – en u heeft het boek als eerste in huis! (+ gratis turorials)