Adverteren of een persbericht?

[Uitgelezen] De zeven regels van Meneer Reimers voor iedereen die ‘iets’ met service doet #boek #gelezen

coverrrrr

Ervaren hotelier Willem Reimers is bekend als de uitgesproken sidekick van chef-kok Herman den Blijker. Hij is de sidekick in televisieseries als Herrie in het hotel. Hij studeerde cum laude af en werkte jarenlang in Zwitserse tophotels. In Nederland was hij directeur van onder meer het Sofitel in Den Haag en vijfsterrenhotel The Grand in Amsterdam. Op tv zien we Reimers snel verdwijnen in de schaduw van tv-collega Herman den Blijker. Dit boek deelt vooral zijn focus en deelt zijn persoonlijke visie.

Opgetekend

Het verhaal is opgetekend door Ria Harmelink, journalist en auteur. Meneer Reimers neemt in dit boek heel duidelijk geen blad voor zijn mond. Keurig in het pak, altijd voorzien van een pochet en een kleurrijke bril, vertelt de strenge maar innemende hotelier hoe het hoort. Reimers laat heel duidelijk zien wat de regels zijn hoe je met klanten, gasten en mensen omgaat. Het boek is een snel te lezen en te begrijpen reality-check voor iedereen die ‘iets met klantenservice’ doet.

Het boek en de regels

In dit boek beschrijft Meneer Reimers de zeven regels waar hij zijn carrière aan te danken heeft. Hij legt uit waarom het zo belangrijk is om met twee woorden te spreken en op tijd te komen, maar ook dat de kassa altijd moet rinkelen. De regels gelden altijd en voor iedereen, of je nou hotelier of kapper, secretaresse of manager bent.

Kom je binnen in een winkel, word je begroet met: “Hallo”. Als ik dat hoor, ben ik meteen chagrijnig. Zijn wij samen naar school geweest, hebben wij samen geknikkerd? Niet? Dan is het gewoon “Dag meneer”.

Klantenservice en geen bullsh*t

Waar wellicht teveel boeken gaan over de globale termen als user experience, customer excellence en meer termen die rondom service draaien, is het boek van Reimers een must voor iedereen die praktische handvatten zoekt. De persoonlijke insteek van het boek – waarin de ervaring van Reimers perfect in naar voren komt – maakt het boekje erg leesbaar. De quotes maken het smakelijk en de inhoudsopgave is daarbij vormgegeven als een menu. Zo oogt het boek als een aannemelijk concept. Het voorwoord van ‘collega’ Herman den Blijker is komisch:

Reimpie, opa, ouwe of ouwe nepnicht – zoals ik hem noem – en ik hadden meteen een klik toen wij elkaar leerden kennen.

De inleiding en Regel (hoofdstuk) 1

Reimers begint met de onderbouwing. Dat discipline in zijn jeugd erg belangrijk was maar dat ook weer niet de grens van ‘spartaans’ is overschreden. Over gastvrijheid is hij duidelijk: Het is een noodzaak! De horecazaak is jouw huis en kent jouw regels, maar ook gasten dienen zich te gedragen. De gasten deelt hij vervolgens herkenbaar in diverse groepen van gebruikers met hun eigen karaktertrekken. Zo kent hij:

  • de lieve gasten waarbij het gevaar bestaat dat je hen teveel verkoopt;
  • de blabla-gasten die alles beter weten;
  • de arrogante gasten die altijd gelijk willen hebben;
  • de spaarders die precies weten wat ze willen en kunnen uitgeven;
  • de zakelijke gasten, waarbij je vooral zichtbaar ‘onzichtbaar’ moet zijn.

Regel 2

In het tweede hoofdstuk – de tweede regel – staat de beleving centraal. Wees vooral kledingbewust en let op jouw benadering en attitude; een verkeerde houding kost simpelweg omzet.

De pret begint al bij de deur.

Maak van het bezoek van jouw gasten een feestje maar wederom is het bewustzijn van het eigen gedrag en de houding een must. Leg geen onnodige meters af, dring niets op en wil niet overduidelijk meer, meer, meer… verkopen. De helft van de klanten weet wat hij wil bestellen, aldus de ingever. Kijk uit voor Popiejopie gedrag en luister de gasten niet af. De onzichtbare maar zichtbare aanwezigheid zou als #tegeltje in elke keuken moeten hangen. Naast de eisen toont Reimers ook een sociaal gezicht. Betrek iedereen bij het proces en laat zien dat ook de afwasser onderdeel is van het proces de optimale kwaliteit en beleving te leveren.

Regel 3

Soms zijn de regels van Reimers wel erg open (keuken)deuren. Zo moet je als ondernemer voor een 150 procent inzet gaan en altijd gaan voor een tien.Je moet vooral een drive hebben, altijd doorgaan (‘een jaar soms geen vakantie’) en geen negen-tot-vijfmentaliteit hebben.  In het boek mist soms de unieke propositie en duiding van wat een gelegenheid nu echt onderscheidend maakt. Want… – laten we eerlijk zijn – het aanbod is tegenwoordig divers en irl moet je ook opboksen tegen de Thuisbezorgd.nl en andere virtuele toko’s. Ook is ons horeca-klantgedrag toch zeker veranderd.

Maar… we hebben nog vier regels te gaan.

Regel 4

Een goede baas… tja… geeft het goede voorbeeld. Een regel over personeel en volgzaamheid. De verschillende type van werknemers lopen van de luie medewerker, Sjaan vooraan tot het joviale type, de meeloper en het type dat het team wil ontregelen. De tip voor de ‘baas’ is het afwegen van de ultieme mix van werknemers. Van alle soorten wat types in je team. En de baas zelf? Tja… communiceer goed, geef complimenten en wees duidelijk.

Regel 5

Tradities en trends raken ook de horeca-wereld. Qua trends gaan we terug naar de jaren zestig en het luxe jaren tachtig. Want gingen wij in de jaren zestig nog minimaal uiteten en wat dit alleen voor de rijkeren bestemd, in de jaren tachtig ging ‘driekwart regelmatig’ uiteten. We hebben het dan ook over ‘de Chinees’, McDonalds en Van der Valk. Globale trends en tradities komen met de type eter op hoge snelheid langs. Reimers gaat hier wat kort door de bocht. We missen toch een jaar of dertig aan trends in deze passage.

We missen wat nuance in dit vitale hoofdstuk want we zijn zeker wel anders gaan eten. Snel, goed, veel coffee-corners en ‘de Chinees’ kent anno 2016 diverse varianten en dan nog het klantgedrag waar we mobiele devices mee het restaurant in nemen. En die Van der Valks.. tja… hebben toch ook al diverse restyling-momenten gepakt  en nieuwe, ondernemende aanpakken doorgevoerd de laatste 35 jaar. Daarnaast kennen wij toch momenteel een mega-aanbod van internationale keukens. Soms zelfs experimenteel gemixt.

Regel 6

Deze regel gaat dan ook over de stoffigheid. Of een goede horecazaak stoffig mag zijn, laat de ingever van het schrijfwerk in het midden. Vernieuwing en specialisme zouden je in de race moeten houden. Wat dit precies inhoudt en wat sublieme voorbeelden zijn, worden niet echt beantwoord. Feit is dat wij in Nederland toch een flinke aanwas kennen van internationale horeca-formules en daarmee ‘lijkt’ de gehele Nederlandse horeca aan stoffigheid onderuit te gaan. Het boekje raakt dit vraagstuk niet aan. Jammer.

Regel 7

De laatste regel gaat over respect, wederom over goede kleding, netjes gedragen en… etiquette=marketing. We rollen logisch uit met een herhaling van zetten.

Daarbij de voorzichtige conclusie dat het boekje vooral geschreven is vanuit een luxer-point-of-view. Daar waar het horeca-landschap toch sterk verandert en horeca en het eten sneller, soms ook relaxter (slow food), apart, experimenteel en zeer divers te werk gaat, benadrukt Meneer Reimers dat de kern van het aloude succes toch echt de klantvriendelijkheid is. Een klant is een gast en die behandel je… als een gast en gastvrij. En die normen en waarden lijken niet aan trends onderhevig. Het boek leest als een snack maar kan zeker een vitaminerijk hoofdgerecht gebruiken als aanvulling. 

 

WIN een exemplaar!

Welke regel en welke aanvulling heb jij? Mail, reageer, tweet (@Nieuws_Social) dit uiterlijk 26 oktober 2016 toe en win een exemplaar van het boek!

 

 

Patrick Petersen

Patrick Petersen is ervaren b2b en b2c onlinemarketeer, veelgevraagd spreker-docent (postHBO en postDOC), bestseller auteur met onder andere het Handboek Online Marketing en Handboek Mobile Marketing (genomineerd managementboek van het jaar) en oprichter van AtMost, SocialMedia.nl, Educator en AtMost.TV. Online marketing, mobile, contentmarketing en social media is zijn passie met daarbij het realisme: noem jezelf na wat bloggen en twitteren geen Social Media expert.

1 reactie

  1. En wat Willem Reimers hier met ons deelt, is dat dit niet alleen de gouden regels en tips zijn voor de horica, dit geldt in grote lijnen voor de algehele dienstverlening, zowel in de B2C als de B2B.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Boek E-commerce Marketing 4.0 met Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Thuiswinkel.org & Cor Molenaar 

BESTEL NU!