Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

[Uitgelezen] Webcare in de praktijk #boek #review + WIN

506X5889-bewerkt

Ben jij je nog aan het afvragen wat webcare nu eigelijk inhoudt? Wil je graag weten hoe je webcare kunt inrichten voor je organisatie? Wil je juist anderen inzichten geven in deze zaken? Dan is dit boek precies wat je wilt lezen. Schrijfster Antina van der Veen-Meijer beschrijft op heldere toon hoe webcare in de praktijk is toe te passen.

Een integrale aanpak voor excellente online klantenservice.

Is de ondertitel van het boek. In zes hoofdstukken neemt zij je mee door de verschillende processen. Zaken als Webcare, waar gaat dat eigenlijk over?, Webcare inrichten in je organisatie, een webcareteam samenstellen. Het komt allemaal aan bod.

Webcare is

Webcare is een Nederlands begrip. Ik moet bekennen dat ik dat niet wist, totdat ik het las in het eerste hoofdstuk. Zegt wellicht iets over mijn kennisniveau. Volgens de verhalen is de term bedacht door medewerkers van UPC, die in de periode van de moeilijkheden bij Cello – het toenmalige internetmerk van UPC – aan de slag gingen met het volgen en deelnemen van discussies op het online forum Cello Underground.  Dit was rondom 2000. Webcare is dus geboren uit het besef dat de onderneming een imago issue had en zich vervolgens actief ging bezig houden met wat er allemaal geschreven werd rondom het merk. Vervolgens ging men via sociale media antwoorden op vragen en klachten en werd er aan imago-verbetering gedaan. En niet zonder succes! In 2009 haalde UPC de award voor Best Social Company tijdens de CSN Conference in Amsterdam.

Auteur Antina van der Veen-Meijer

Auteur Antina van der Veen-Meijer

Veel voorbeelden

Naast een weetjes staat het boek vol met voorbeelden. Zaken die goed zijn gegaan, maar – gelukkig – ook voorbeelden van posts die helemaal niet goed gingen. Dat zijn toch de dingen waar je het meest van leert vind ik. Er is een uitleg over de verschillende typen webcare medewerkers die je in een team kunt laten werken en zelfs een voorbeeld berekening van het aantal medewerkers wat je nodig hebt om een team samen te stellen, gerelateerd aan gestelde doeleinden. Kortom: een compleet boek.

Minpuntje

Het enige minpuntje wat ik wil benoemen zijn de gebruikte afbeeldingen in het boek. Een flink aantal daarvan is simpelweg te klein afgedrukt, waardoor het beeld wazig  en slecht leesbaar is. Erg jammer, want de gepresenteerde voorbeelden zijn absoluut de moeite waard. Nu kost het erg veel moeite om ze te lezen. Maar dat is het wat mij betreft dan ook! Verder vind ik het een zeer complete uitgave.

Het boek is onder meer te koop bij de uitgever Van Duuren of via de site van Managementboek.nl



Inleiding

1. Webcare, waar gaat dat eigenlijk over?
1.1 Verschillende definities van webcare
1.2 Waarom is webcare belangrijk?
1.3 Wat is het verschil tussen webcare en andere klantcontactkanalen?
1.4 Hoe heeft webcare zich de afgelopen jaren ontwikkeld?
1.5 Hoe gebruiken Nederlanders social media?

2. Webcare inrichten in je organisatie
2.1 Welke taken heeft een webcareteam?
2.2 Hoe positioneer je het webcareteam in je organisatie?
2.3 Hoe bereikbaar zijn we?

3. Stel je webcareteam samen
3.1 Moet je webcare uitbesteden of intern organiseren?
3.2 Welke rollen herkennen we in een webcareteam?
3.3 Welke competenties moet een webcaremedewerker hebben?
3.4 Hoe kies je de juiste mensen voor je webcareteam?
3.5 Hoe regel je interne optimale samenwerking?
3.6 Sponsoren, ambassadeurs en criticasters

4. Webcare: en nu de praktijk
4.1 Hoe zorg je dat je alle berichten ziet die over je organisatie worden geschreven?
4.2 Welke doelstellingen leg je je team op?
4.3 Hoe beïnvloed je de prestaties van de individuele medewerker?
4.4 Hoe groot moet het webcareteam zijn?

5. Succes van een webcareteam
5.1 Welke bedrijven doen het goed in webcare en waarom?
5.2 Wat is de gewenste tone of voice van een webcareteam?
5.3 Wat betekenen de tekens die op social media worden gebruikt?
5.4 Verwijs je wel of niet naar andere klantcontactkanalen?
5.5 Hoe communiceer je over het bestaan van je socialmedia-kanalen?

6. Klantcommunity’s en proactieve chat
6.1 Wat is een klantcommunity?
6.2 Hoe organiseer je een klantcommunity?
6.3 Voorbeelden van Nederlandse klantcommunity’s
6.4 Wat is proactieve chat?
6.5 Hoe organiseer je proactieve chat?

Epiloog
Dankwoord
Literatuurlijst

WIN een exemplaar

Deel jouw sublieme webcare-ervaring en win een exemplaar! Doe dit middels onze twitter @nieuws_social of via een reactie hieronder of via redactie@nieuws.social. 

 

Rein Hof

Ik neem nog een [_]) espresso... SocialMedia.nl, Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, CRM, blogger, presentaties, Google+, F1, darts, vader, nieuwsgierig. https:// about.me/reinhof

1 reactie

  1. Rein says:

    Wil je Antina zelf horen spreken?
    Op 21 maart geeft zij een presentatie bij #SMC074, de club in Hengelo Overijssel!! Inschrijven kun je via deze link:
    http://smc074.nl
    Naast Antina geeft ook Jochem Koole een presentatie.
    Jochem is onafhankelijk social business strateeg. Hij helpt medewerkers van B2B-organisaties bij het versterken van relaties met (potentiële) klanten met behulp van online technologie en content.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Boek E-commerce Marketing 4.0 met Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Thuiswinkel.org & Cor Molenaar 

BESTEL NU!