Adverteren of een persbericht?
SocialMedia.nl-Nieuws.Social

[Verslag] eFinancials: The Future of Finance (#efinancials17)

  • Waar voor sommigen de titel eFinancials – The Future of Finance direct een wegtrekkende reflex teweeg brengt, is mijn interesse als Digital Marketeer bij hypotheekverstrekker BLG Wonen – jaja mensen, een echte bánk – direct gewekt. Ik kom dagelijks diverse topics tegen die vandaag op deze eFinancials dag de revue passeren en ik herken veel van de uitdagingen waar traditionele banken voor staan.

Bank of the Free

De eerste keynote spreker is Nicola Parello van Bunq.  Of zoals hij zelf zegt “the Bank of the Free.”
Hij pakt het publiek niet alleen in met zijn charmante Italo-Engelse accent, maar begint zoals ieder goed verhaal hoort te beginnen:  “Once upon a time..”
Wat volgt is een soort sprookje van een jong stel dat graag een en/of rekening opent bij een willekeurige bank.
Maar zoals veel sprookjes zit hier ook een griezelig element in.
Hoe moeilijk het is om eenvoudig, snel en zonder gedoe een rekening te openen. Het valt niet alleen in het echte leven niet mee, maar zelfs in het sprookje van Nicola lijkt het een verschrikkelijke customer journey  from hell.

Nicola schakelt dus weer naar het hier & nu en vraagt zich af waarom we alles met een smartphone kunnen, behalve soepeltjes onze bankzaken regelen. Daarom heeft Bunq het zich tot missie gemaakt om in de markt “Het Alternatief” te zijn. Ze zien zichzelf dan ook als ’IT company with a banking licence.’

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Het alternatief bieden zij door zich boven alles  te focussen op een fantastische user experience.
Want bij digitaal bankieren heb je niet de tastbare beleving van geld. En aangezien de transitie van geld naar cards naar mobile currency in volle vaart is, gaat Bunq hierin mee. Of loopt zelfs voorop.
Door constante releases zorgt Bunq voor een snellere, slimmere en leukere beleving bij de klant.
Zoals Nicolas het samenvat: We manage the boring IT things, so you can do al the fun things.

Wil je de ontwikkelingen van  Bunq volgen? Dat kan op Bunq

Make insurance matter for Millenials

Daan Tolk , product owner van startup Vigi van verzekeraar  Vivat (voorheen Reaal)  ging dieper in op de beweegredenen van  Millenials om wel of niet voor een bepaalde verzekeringsdienst te kiezen.

Deze doelgroep kenmerkt zich door

  • Technologie gedreven gedrag. Ze past zich makkelijk aan.
  • Onzekerheid over toekomstkansen ondanks een welvarend tijdperk.
  • Verbondenheid met het grootste en snelste online netwerk ooit.
  • Uniek te willen zien en enigszins narcistisch gedrag: wanneer en wat ik wil.
  • Obsessief najagen van succes, maar daarbij ook keuzestress te ervaren.

De door Vivat ontwikkelde app www.Vigiapp.nl biedt deze generatie een uniek product om bepaalde items in bezit tijdelijk on demand te verzekeren.  Wanneer je wilt en hoe lang je wilt.

Wat me het meest opvalt, is dat Vigi een echt startup product is en dat dit dan toch uit de koker kan komen van een bedrijf dat vroeger als Reaal en Zwitserleven bekend stond: nu niet het toonbeeld van snelle speedbootjes in de financiële markt. Hoe heeft Vivat dit dan toch geflikt?

Door niet alleen het aantrekken van een Tech minded CEO, maar ook de principes van een kleine startup organisatie te omarmen. Dus door een innovatie team op te tuigen, losse ideeën te toetsen in sprints en een slimme samenwerking met OneUp, want als logge verzekeraar red je het niet alleen.

Leidende digitale dienstverlener.
Vivat wil niets liever dan inzetten op de positie van leidende digitale dienstverlener. En hierin gaan Daan en zijn collega’s de troepen intern voor:

  • Ontwikkel digitaal awareness
  • Focus op ontwikkeling, digital skills en faciliteer dit met  tools
  • Stimuleer ideeën en creativiteit , denk Ja in plaats van Nee
  • Versnel innovatie met een apart programma. VINCE is het Vivat Innovatie Centrum.

Focus je op één Metric. Pak niet alles tegelijk aan!

Wat leer je nu door als startup te gaan werken bij een Grote Verzekeraar?
Je leert als soort startup heel snel relevant zijn zonder de logge organisatie om je heen.
Creëer een goede samenwerking met de business lijn (zoals Productmanagement en Compliance) en hoe moeilijk het ook is: focus je op 1 metric. Pak niet alles tegelijk aan.
Zoek vervolgens een goede sponsor hoog in de top, dit helpt zeker in waarde en tempo.

En zo word je als grote verzekeraar toch een snelle speedboot.

Even Apeldoorn bellen…..

Wie kent deze slogan niet? We leren vandaag dat dit de langslopende reeks commercials is in Nederland. Linda Nieuwenhuizen van Centraal Beheer/Achmea straalt van het podium met haar sessie Hoe win je het hart van de klant in de Digitale Wereld? 

Na enkele plagende vragen aan het publiek over hun verslaving aan de mobiele telefoon, gaat ze in volle versnelling over op doelstelling CB/Achmea:
Hoe gaan we met minder kosten onze klantvriendelijke identiteit en NPS doelstelling behouden?

Ofwel hoe maken we het onpersoonlijke digitale contact toch persoonlijk?
Aangezien 80% van onze communicatie non verbaal is, is het juist de kunst om empathie en emotie terug te brengen in je digitale kanalen. Via de chat en de calls (Centraal Beheer laat mensen nog steeds graag bellen) gaat ze behoorlijk goed af. Maar hoe sluit je een klant nu ook via echt digitale kanalen in je hart?

Neem de juiste data afslag
Door heel goed op taal, toon en context te letten. Het is een key factor om je inkomende klant data juist te interpreteren.

CB/Achmea heeft 1 miljoen sessie op hun site per maand, puttend uit 10 data bronnen en ze doen minstens 100 A/B testen per jaar om de klantervaring te verbeteren.
Het kiezen van de juiste afslag is hier heel belangrijk: interpreteer Kwantitatieve en kwalitatieve data

Kwantitatieve data bestaat uit: de Customer Journeys die de klant in het contact maakt: waar zit de pijn? Is het de aanvraag? De schademelding? Of toch het opzeggen?
Kwalitatieve data bestaat uit: wat voor soort emotie ervaart de klant?

Linda laat vervolgens een filmpje zien waarin zelfs het opzeggen van een CB/Achmea product per chat voor beide partijen een warme ervaring wordt. Een Koninklijk afscheid dus.

Wat maakt CB/Achema nu zo succesvol in het winnen van het hart van de klant?
Ze werken in multidisciplinaire teams, ze gaan de samenwerking aan met partners en willen niet alles zelf doen, ze halen dus kennis bij derden op.  En door persoonlijke digitale diensten zoals beeldbellen en scherm delen halen ze een NPS van +50.

Daarnaast heeft CB/Achmea het Innovatie Lab55 opgericht, waar we als e-Financials niet alleen heel sportief een bezoek uitnodiging voor krijgen, maar ook nog eens 5 handige tips:

  • Open innovatie moet een kerncompetentie zijn, innovatie is van iedereen, zorg voor olievlek!
  • Gedragenheid van innovatie vanuit de top is essentieel.
  • Hoe het klein, kom eerst met MVP’s en pilots.
  • Word niet verliefd op je eigen ideeën: laat een idee dat niet werkt ook echt los.
  • Maak innovatie zichtbaar op een prominente plek in je organisatie!

Challenger in Financial Services

De laatste case die ik je wil meegeven is die van MoneyYou.
Menno van Leeuwen en Bas Boelhouwers nemen ons mee in hun verhaal over het ontwerpen van een bankdienst voor de digital minded klant.

Menno trapt de duo presentatie af, en laat ons 4 kansgebieden zien voor Digitale Pioniers:

  • Faciliteren van Technologie: Analytics, Kunstmatige Intelligentie, Biometrics
  • Veranderen van Consumentgedrag: altijd, overal en segmentspecifiek online
  • Opkomende Fintechs & BigTechs: non banken klantcentraal gestuurd door techniek
  • Veranderende wetgeving & Regulering: PSD2, GDPR, AML4

Killer Feature

In deze digitale wereld wil MoneyYou vooral de consument het gevoel geven van controle obver hun eigen financiën.  En knoop dan vooral als marketeer in je oren:
“There is no such thing as a killer feature in Online Banking.”
Alles is zo gekopieerd en wat vandaag hip & happening is, kan morgen weer heel gewoontjes zijn.

Bas neemt het presentatieroer over en kondigt vol trots 2 productintroducties onthullen.
MoneyYouGo:  een financiële hub voor alle bankdiensten in één overzichtelijke app is de eerste onthulling.

In een wereld waarin “menselijke Intelligentie digitaliseert” dien je dus scherper te kijken naar je Online funnels die slimmer moeten aansluiten bij de verwachting van de klant. Daarbij ontwikkelen algoritmes die data analyseren en slim advies gaan geven, zich momenteel razendsnel.

Digitaal Advies maakt dus ook een reuze sprong en zal voor een verandering in de markt zorgen.

En hier presenteert Bas de tweede introductie: de MoneyYou HypotheekMaat.
Een volledig digitaal advies, 100% geautomatiseerd en dus “hands free”.
Puur gemak voor de klant, sneller, goedkoper en uit onderzoek onder test klanten blijkt dat ze het digitale advies na online hulp veel beter snappen dat dat dikke pak papier van die ouderwetse Adviseur. Hier voorspel ik dat we nog een enorme market shift gaan zien.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Maar de mannen van MoneyYou geven ook in hun presentatie aan: ze hadden dit nooit kunnen doen als ze waren blijven denken als ‘grootbank’.  Dus hebben ze de stem van de klant naar binnen gehaald met het MoneyYou Create programma. Hiermee testen ze nieuwe producten, worden frisse ideeën van klanten verzameld en kan MoneyYou waar en wanneer live de discussie aangaan met hun klant om de echte “customer needs” uit eerste hand te krijgen.

eFinancials 2018?

Na deze editie in 2017 ga ik weer vol nieuwe ideeën, inspiratie en things-to-start terug naar mijn bancaire kantoortuin. Daar ga ik uiteraard ook het verschil proberen te maken voor de klant en de financiële dienstverlening op een zo hoog mogelijk niveau proberen aan te bieden.
Maar ik weet zeker dat we volgend jaar, gedreven door nieuwe initiatieven van Startups & Fintechs, weer een stap hebben gemaakt om Banking toch iets meer Fun te maken.
En wie weet presenteert BLG Wonen een mooie case met een baanbrekend initiatief. Tot dan!

 

Sydney Wurth

Sr Digital Marketeer met ruime ervaring in de financiële sector. Werkgevers o.a. ING, Reaal, Volksbank en BLG Wonen. Mijn kracht ligt bij creatieve online marketingcampagnes en dingen écht in beweging krijgen. Een sterke affiniteit met Social Media, Digital Commerce en alles wat met de online wereld te maken heeft. Thuis in SEA/SEO, Adwords campaigns, tools zoals Usabilla en Online Marketing Strategy.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Boek E-commerce Marketing 4.0 met Pieter Zwart, Michel Schaeffer, Thuiswinkel.org & Cor Molenaar 

BESTEL NU!